120다산콜 'KSQI 우수콜센터' 선정...전부분 높은 점수

[파이낸셜뉴스] 120다산콜이 우수 콜센터로 다시 한번 인정 받았다.

120다산콜재단은 지난 13일 서울 동대문구 재단 청사에서 '2024년 제21차 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)'에서 콜센터부문 '한국의 우수콜센터' 선정 관련 인증식을 개최했다고 14일 밝혔다.

120다산콜은 오세훈 서울시장 재임 시절인 2007년 9월 '서울시 민원을 전화 한 통화로 해결한다'는 슬로건을 내걸고 서비스를 시작했다.

2018년부터 올 4월까지 다양한 채널을 통해 총 4102만여건의 민원을 처리했으며, 지난해 8월에는 공공 콜센터 및 서울시 출연기관 중 최초로 '제18회 대한민국 ESG대상 시상식'에서 보건복지부장관상을 수상했다.

한국능률협회컨설팅에서 주관하는 이번 조사는 53개 산업 총 356개 기업·기관의 콜센터를 대상으로 지난해 6월부터 올해 3월까지 민원인을 가장한 전문 모니터 요원이 실시 한 총 100회의 상담 및 문의를 평가하는 방식으로 선정했다.

평가 결과, 120다산콜재단은 △상담태도 △맞이인사 △업무처리 △서비스 수신여건 △종료태도 등 전 부문에서 골고루 높은 점수를 받았다.

120다산콜재단 관계자는 "전문CS교육, 멘토링제, 교육강사 제도와 같이 상담 현장에 밀착한 고품질의 직무교육을 제공하는 등 시민 만족을 위해 다각적인 노력을 기울여 온 것이 긍정적인 평가로 이어진 것으로 보인다"고 말했다.

한편, 120다산콜재단은 전화, 문자, 수어, 민간포털(네이버, 트위터), 외국어, 챗봇상담을 통해 365일 24시간 중단 없는 상담을 제공하고 있다. 상담 효율을 높이기 위해 인공지능(AI) 기술을 접목한 신규 고객 서비스인 '다산콜2.0 시즌' 프로젝트로 스마트상담센터를 2025년까지 구축할 계획이다.

이이재 120다산콜재단 이사장은 "이번 우수콜센터 선정은 최일선에서 묵묵히 시민 만족을 위해 사명을 다해준 120상담사 덕분이다"라며 :앞으로도 서울시민의 안전과 생활 편의 증진에 길라잡이 역할을 하고 있는 120다산콜재단의 업무성과를 더욱 높여나갈 수 있도록 하겠다"고 밝혔다.

[e-mail] 이설영 기자