'스마트해진 세종병원, AI 상담사 '푸름이' 만족도 높아

[파이낸셜뉴스] 혜원의료재단 세종병원이 선보인 365일 24시간 스마트 진료 예약 서비스 ‘세종 인공지능 컨텍센터(AICC) 푸름이’가 진면목을 발휘하고 있다. 세종병원은 AICC 도입 3개월여 만에 하루 AICC 유입 건수 1000회를 돌파하는 등 이용객들에게 폭발적인 인기를 얻고 있다고 3일 밝혔다.

세종병원은 상담원 통화 및 통화 대기 없이 휴대전화 화면을 통해 365일 24시간 진료 예약·변경·취소 등을 할 수 있는 스마트 진료 예약 서비스 AICC 푸름이를 지난 3월 부천세종병원·인천세종병원에 도입했다.

푸름이는 세종병원 공식 캐릭터다.

AICC 푸름이 서비스는 병원 대표 번호로만 연락하면, 휴대전화 화면을 통해 진료과 및 진단명을 검색하고 성별, 나이, 특이사항 등 환자별 정보를 설정해 진료 예약을 할 수 있게 한다.

주말 혹은 휴일 진료 예약을 위해 콜센터에 전화했는데 근무 외 시간이어서 상담사와 통화가 안 되거나, 한 주의 시작이어서 업무가 밀리는 월요일 오전 몇 번의 통화 끝에야 겨우 상담사와 연결되는 불편은 사라지게 됐다.

또 AICC 푸름이에서는 인공지능(AI) 전화 상담사 콜봇을 통한 ARS 안내와 동시에 실시간으로 챗봇 화면을 보며 직관적으로 예약 내용을 확인할 수 있다. 인터넷 증명서 발급은 물론, 실손보험 청구도 가능하다.

세종병원 관계자는 “AICC 푸름이는 신속한 대응은 물론, 상세한 정보 설정으로 환자 상태에 맞는 최적의 의료진을 연결할 수 있게 한다”며 “챗봇 접속을 통해서도 검진 및 편의시설, 주차 안내 등 다양한 병원 안내 서비스를 편리하게 이용할 수 있다”고 설명했다.

세종병원은 이번 AICC 푸름이를 도입하면서 기존 부천세종병원·인천세종병원 각각에서 운영하던 상담 업무를 하나로 통합해 효율성을 높였다. 또 보이는 ARS 콜봇을 ARS 연결 최우선에 배치하며 접근성을 키웠다.

특히 AICC 푸름이 사용을 어려워 하는 60대 이상 등 고객을 위해 AICC를 원치 않으면 바로 기존 방식인 상담원을 연결, 병원 이용에 불편함이 없도록 했다.

이용객을 대상으로 한 설문에서도 만족도를 알 수 있었다. 이용객 대다수는 △빠른 예약 △휴일 및 늦은 시간에도 예약 및 예약 변경 가능 △화면을 통한 직관적 예약 △기존 진료 내역 조회 및 진료과·담당의 확인 등에서 만족한다고 꼽았다.

챗봇도 진가를 발휘하고 있다. 푸름이 챗봇에는 진료 및 병원 안내 데이터가 무려 1000개 이상 등록돼 있는데 이런 방대한 데이터를 병원 내부 직원도 활용할 수 있어, 누구나 관련 안내를 검색해 동일한 내용으로 고객에게 안내하는 등 업무 효율성과 정확도를 높였다.

이밖에 AICC 푸름이 도입은 기존 상담 인력 효율성도 끌어올렸다. 세종병원은 기존 콜센터 상담 인력 일부를 건강검진센터 예약 업무에 전환 배치해 활용하고 있다.

세종병원은 앞으로 AICC 푸름이 기능을 더 세분화한다는 방침이다. 의료진과 환자별 특이사항을 보다 쉽게 반영하기 위함이다. 또 ARS 콜봇이 실제 상담원과 대화하는 느낌이 나도록 시나리오를 꾸준히 개선할 계획이다.

불필요한 대화 시나리오는 대폭 줄여 간결하게 하고, 나아가 의료기관 최초로 간단한 병원 안내 서비스까지 가능하도록 적용할 예정이다.

이밖에 현재 단일 예약·변경만 가능한 것을 추후 다중 예약·변경이 가능하도록 하고, 국가건강검진 예약·변경·취소 역시 AICC 푸름이에서 할 수 있도록 개선할 방침이다.

혜원의료재단 세종병원 박진식 이사장은 “AICC 푸름이 도입은 세종병원을 방문하기 전부터 고객 입장에서 생각하고 편의를 개선하자는 의지가 담겨 있다"며 "앞으로도 고객 편의를 위해 다방면에서 꾸준히 개선해 나가겠다”고 말했다.

[e-mail] 강규민 기자