티메프 사태, 민원 최전방 카드사 평균 상담시간 ‘5분’밖에 안 늘었다

[파이낸셜뉴스] 티메프(티몬·위메프) 정산지연 사태 영향으로 소비자들의 환불 관련 민원 최전방에 서 있던 카드사들의 평균 전화상담시간이 사태 발생 후에도 최장 5분 정도밖에 늘어나지 않은 것으로 나타났다. 각 카드사들이 이의제기 접수 경로를 명확히 안내하고 소요 시간을 최소화한 영향인데, 티메프 피해 고객들과 기존 민원고객 모두를 위한 조치였다는 설명이다.

20일 본지 요청으로 국회 정무위원회 소속 김재섭 국민의힘 의원이 금융감독원을 통해 각 카드사들에서 받은 '티메프사태 기준일 전후 카드사별 평균전화상담시간' 자료에 따르면, 7개 전업카드사(신한·KB국민·삼성·현대·우리·하나·롯데)의 평균 전화상담시간은 티메프 사태가 본격화된 지난달 23일 전후로 큰 차이가 없었다.

해당 자료는 지난달 20일부터 30일까지의 평균상담시간을 모두 비교했으며, 본지는 이 중에서 상담시간 증가 추이가 분명하게 드러난 두 날짜를 기준으로 비교했다. 해당 기간 중 22일과 25일 사이 상담시간 변화폭이 가장 컸던 신한카드는 지난달 22일 2분23초에서 25일 7분32초로 5분9초 늘어나는 것에 그쳤으며, KB국민카드는 22일 2분54초에서 27일 4분으로 상담시간이 1분6초 증가했다.

삼성카드는 22일 2분9초에서 27일 2분37초로 상담시간 증가가 거의 없다시피 했으며 현대카드도 22일 3분12초에서 27일 3분36초로 상담시간 증가폭이 낮았다. 우리카드는 22일 2분50초에서 27일 3분59초로, 하나카드는 21일 4분52초에서 28일 5분52초로, 롯데카드는 22일 2분39초에서 30일 3분6초로 모두 증가시간이 1분 안팎이었다.

앞서 지난달 28일까지 신용카드사를 통해 접수된 티몬·위메프 관련 민원·이의 신청은 약 13만건이고, 금액으로는 550억원 수준이었으나 사안의 심각성과 이의제기 건수가 실제 상담시간 증가로 이어지지 않은 것인데, 이는 카드사들의 비상대응체계 가동 영향이라는 분석이다.

실제로 카드업계는 티메프 사태 초기 여신금융협회를 통해 접수 경로를 일괄적으로 안내한 후 티메프 상담 창구를 따로 만들었다. 한 카드사 관계자는 "홈페이지에 팝업을 올리고, 별도 상담콜 번호를 누르면 바로 티메프 상담으로 넘어갈 수 있도록 조치했으며 이 부분은 모든 카드사가 동일하다"고 설명했다. 카드사들은 티메프 관련 고객 민원을 신속하게 해소하기 위해 ARS 연결 과정에서 빠른 접수를 위한 앱 경로 안내 멘트를 송출하고, 할부거래 이의제기 신청 고객을 대상으로 안내 LMS를 발송하기도 했다.

카드사들은 비상대응 매뉴얼도 운영했다. 카드사 관계자에 따르면 상담원들이 상담에 들어갔을 때 뜨는 알림창에는 고객들이 통상적으로 많이 질문하는 유형이 1~3순위로 나타나고, 여기에 대한 모범답안도 함께 볼 수 있다. 공통적인 질문에 대한 답변 시간을 최소화하기 위한 조치로 풀이된다.

이 외에 이의제기 접수 경로 분산과 간소한 절차도 한몫했다.

카드업계에 의하면 소비자들은 티메프 관련 민원접수를 전화 외에 모바일, PC로도 많이 진행했는데, 특히 젊은 층들 사이에서 이런 경향이 두드러졌다. 이의제기 절차 역시 소비자가 '해당 건에 대한 이의를 제기한다'는 의사를 전달하면 바로 접수되는 구조로 큰 시간이 소요되지 않는 것으로 알려졌다.

채상미 이화여대 경영학과 교수는 "다양한 채널을 활용해 고객의 애로사항을 빨리 해결하려는 카드업계의 노력이 돋보이는 사례"라며 "(카드업계가) 그간 축적해 왔던 디지털 혁신과 고객 경험을 잘 활용한 것으로 보인다"고 짚었다.

[e-mail] 김예지 기자