최지호 펠로톤 대표 "기업과 고객 잇는 VOC 플랫폼으로 불만에 즉각 대응"

[파이낸셜뉴스] "실제로 불만을 표출하는 고객은 10%에 불과하다. 나머지 90%는 소리 없이 떠난다. 이들의 목소리를 놓치지 않기 위한 고객의소리(VOC) 플랫폼이 필요하다.

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최지호 펠로톤 대표 (사진)는 10월 31일 "기업의 성패를 좌우하는 요소는 고객의 목소리"라며 이같이 말했다.

펠로톤은 고객과 기업을 연결해 주는 플랫폼 '고리'를 개발한 스타트업이다.

최 대표는 "VOC의 핵심은 침묵하고 떠나는 고객들의 목소리를 어떻게 들을 것인가"라며 "손쉬운 접수 방식을 개발하는 데 집중했다"고 말했다. 고객이 머무는 호텔 프론트 데스크, 엘리베이터, 객실 등 모든 공간에 QR 코드를 설치해 고객이 스마트폰을 통해 불만 사항을 손쉽게 접수할 수 있도록 한 것이다. QR VOC 시스템은 고객이 앱 설치나 회원가입 절차 없이 즉시 접근할 수 있어 불만을 표출하기 꺼리는 고객도 자연스럽게 참여하게 한다.

텍스트 입력의 번거로움을 줄이고자 음성 기능도 도입했다. 최 대표는 "불만을 말로 남기기만 하면 STT(음성 텍스트 변환) 엔진이 이를 자동으로 텍스트로 변환해준다"며 "음성으로 간편하게 자신의 의견을 남길 수 있고, 기업들은 고객들의 감정까지도 이해할 수 있다"고 말했다.

펠로톤의 또다른 VOC 수집 창구는 사회관계망서비스(SNS)다. 최 대표는 "펠로톤의 SNS 자동분석 VOC는 다양한 온라인 플랫폼에 흩어진 고객들의 의견을 자동으로 수집하고 분류해 관리자가 한눈에 파악할 수 있도록 돕는다"며 "불만을 커뮤니티에 표출하는 고객들의 특성을 반영한 것"이라고 설명했다.

특히 실시간 데이터 수집이 가능하다는 점이 장점이다. 최 대표는 "불만을 발굴하는 것도 중요하지만 발 빠르게 개선하는 것도 중요하다"며 "펠로톤은 실시간으로 스크래핑을 하기 때문에 즉각 불만을 발견하고 수정할 수 있도록 한다"고 말했다.

펠로톤의 고리는 클라우드 기반 SaaS로 제작됐다. 이에 별도의 설치나 구축 비용 없이 바로 사용이 가능하다. 저렴한 비용에 커스터마이징이 가능한 것도 특징이다. 최 대표는 "기업이 VOC 시스템을 도입하고 싶어도 시간과 비용 부담이 커 고민하는 경우가 많다"며 "펠로톤은 클라우드 기반의 SaaS 시스템이기 때문에 어느 기업이나 쉽게 VOC를 도입할 수 있다"고 설명했다.

펠로톤은 지난 7월 중소벤처기업부 주관 팁스(TIPS)에 선정됐다. 펠로톤은 국내에서 성장 기반을 다지고 해외 시장으로 진출할 예정이다. 펠로톤은 씨엔티테크가 모집하는 '2024 K글로벌 액셀러레이팅 프로그램'(과학기술정보통신부 주최·정보통신산업진흥원 주관)에 선정된 바 있다. K글로벌 액셀러레이팅 프로그램은 선정된 7개 스타트업에 비즈니스 역량강화를 위한 공통교육과 기업별 맞춤형 멘토링, 그리고 해외 로드쇼 등을 지원하고 있다.

이를 통해 최 대표는 최근 중국 상하이를 방문, 중국 현지 IT 기업과 미팅을 진행했다. 최 대표는 "중국 시장의 규모와 가능성에 놀랐다"며 "펠로톤의 솔루션의 언어 지원만 강화하면 현지 진출이 충분히 가능하다는 확신이 생겼다"고 말했다.

아울러 최 대표는 "기업이 고객의 목소리를 듣고 변화하는 것은 선택이 아닌 필수"라며 "VOC는 단순히 고객 관리 수단이 아닌 기업의 미래를 결정하는 중요한 요소"라고 강조했다.

[e-mail] 서지윤 기자