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애플은 지난 2010년 아이폰4 출시 당시 이른바 '안테나 게이트'라고 불리는 제품 결함 사태가 발생했을 때도 소비자에게 책임을 전가하는 등 사후서비스(AS)가 미진해 빈축을 사기도 했다. 이후 출시된 아이폰에서도 배터리 성능 저하, 전원꺼짐 현상 등이 발생했지만 공식 입장을 내놓거나 대책 마련에는 소극적인 행태를 보이는 모습이 이어지고 있다.
반면 삼성전자는 올 9월 갤럭시노트7의 배터리 발화 사고가 잇따르자 출시 20여일만에 전세계에 팔린 갤럭시노트7 전량 리콜을 결정하는 등 공격적인 소비자 불만해소 정책을 폈다.
소비자들의 생활 필수품이 된 스마트폰에 대한 소비자 불만이라는 같은 상황을 놓고 세계 시장을 주도하는 삼성전자와 애플이 정반대의 태도를 보이고 있어 그 배경에 관심이 집중되고 있다.
■아이폰6S 배터리 리콜..한국홈피에 영어로 공지
8일 관련 업계에 따르면 애플은 아이폰 전원꺼짐 현상을 호소하는 글로벌 소비자를 대상으로 홈페이지를 통해 "일부 아이폰6S 제품에서 이유없이 전원이 꺼지는 현상을 확인했다"며 "애플 공인 서비스 제공업체나 이동통신사를 통해 배터리 교체 처리가 가능하다"고 틀에 박힌 안내문을 내보내 소비자들의 불만을 키웠다.
특히 아이폰6S는 한국에서도 공식 판매된 제품인데, 한국 홈페이지에도 영문으로 공지를 내보내 국내 소비자들의 빈축을 샀다. 이 때문에 아이폰6S의 배터리 리콜이 국내에서도 가능하다는 사실이 국내에는 뒤늦게 알려져 한국 소비자 외면론이 제기되기도 했다.
또 애플의 최근 배터리 발화 의혹을 사고 있는 아이폰7은 지난 9월 미국을 시작으로 전세계에서 출시된 이후 아이폰7과 아이폰7플러스를 합쳐 5건의 발화 사고가 보도됐다. 그러나 애플은 이번에도 공식적인 해명이나 설명을 내놓지 않고 있다.
이같은 애플의 소극적인 AS는 우리나라 뿐 아니라 전 세계에서 수년째 비판의 대상이 되고 있다.
반면 삼성전자의 경우 지난 8월 19일 갤럭시노트7을 출시한 뒤 출시 5일 뒤인 8월 24일 처음으로 발화사태가 벌어진 후 8월 말부터 원인 분석을 위해 제품 출하를 중단시켰고, 9월 2일 리콜을 결정했다. 신속한 결정이었다.
■아이폰7 발화건수 5건..자세한 공지 없어
중국에서는 최근 지난 9~11월 8명의 소비자가 아이폰6 및 아이폰6플러스 발화를 제보했다는 언론의 보도가 있었다. 이에 대해 한 외신은 지난 7일(현지시간) "애플이 외부 충격에 따라 발화했다고 알려왔다"고 반박 입장을 보도했다. 아이폰6의 경우 전원꺼짐 현상이 일어난다는 제보도 잇따르고 있으며, 아이폰7도 9월 발생한 첫 발화사건에서 해당 제품을 수거해 간 것으로 알려졌는데, 이후 자세한 원인 발표는 아직 없는 상태다.
애플의 이같은 대응에 대해 업계 전문가들은 소비자 불만에 소극적으로 대처하는 것이 제품의 결함을 덜 부각시키기 위한 전략이라는 분석을 내놓고 있다.
정보통신기술(ICT) 업계 한 전문가는 "갤럭시노트7도 리콜을 대대적으로 발표한 순간 제품의 문제점이 더 드러나는 상황으로 이어졌다"며 "제품의 결함을 인정하는 것이 소비자 후생에는 좋겠지만 기업 이미지 훼손과 수익 하락으로 이어지기 때문에 쉽게 결정하지 못할 것"이라고 말했다.
결국 제품 이미지 훼손을 막기 위해 소비자의 안전을 외면하는 것이 애플의 전략 아니겠느냐는 말이다.
실제 애플은 2010년 아이폰4의 왼쪽 아래를 손으로 잡을 때 통화 품질이 떨어지는 '안테나 게이트' 사태가 일어났을 때에도 "소비자들이 아이폰을 쥐는 방식에 문제가 있다"며 책임을 인정하지 않았다. 이후 통화품질 저하를 개선할 수 있는 액세서리를 지급하는 것으로 사태를 해결했으나, 대규모 리콜 등은 하지 않으면서 AS에 소극적이라는 인식을 남겼다.
ICT 업계 관계자는 "아이폰 제품에서 추가적인 발화사건이 일어나도 애플이 적극적으로 대처할 가능성은 낮아보인다"며 "지금으로선 일단 제품 문제를 인정한 아이폰6S의 배터리 리콜에 소비자들이 적극적으로 나서는 수 밖에 없어 보인다"고 말했다.
ronia@fnnews.com 이설영 기자
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