사원보호 '이케어 2.0' 선포
이마트가 고객만족센터(콜센터) 직원에게 폭언이나 욕설을 하는 고객에게는 상담을 거부하고 법적대응을 지원하는 등 직원보호를 강화한다.
이마트는 임직원 보호를 골자로 하는 사원보호제도 프로그램 '이케어 2.0' 노사공동 실천약속을 선포했다고 21일 밝혔다.
이마트 관계자는 "전국이마트노동조합과 진행한 입금 협약을 통해 노사가 함께 논의해 이뤄낸 성과라는 측면에서 의미가 있다"고 설명했다. 이마트는 지난 2014년부터 이케어프로그램을 시행중인데 앞선 프로그램이 고객과 사원간 문제가 발생한 후 전문가 상담을 진행하는 '사후관리'에 집중했따면 이번 이케어 2.0에서는 악성 컴플레인의 사전 차단에 주력했다.
고객만족센터(콜센터) 상담 시스템을 변경해 상담원 근무 환경을 개선했다. 3월부터 고객에게 상담 내용이 녹음 됨을 안내한 후 상담원과 연결되면, 고객의 폭언, 욕설, 성희롱이 지속될 시 상담거부 ARS를 송출하고 전화를 끊을 수 있다. 고객의 폭언, 폭행, 성희롱으로 피해를 입은 직원의 경우 회사차원에서 법률 서비스를 지원한다. 고소고발은 물론 자료확보 등 전문지식이 필요한 법률 서비스도 지원한다.
더불어 매장 내 고객만족 센터, 계산대 앞에 직원에 대한 고객의 응원을 요청하는 '대 고객 선언문'도 부착한다. 안내 문구는 '고객님의 따뜻한 미소와 배려의 한마디가 저에게는 큰 힘이 됩니다'로 고객 입장에서 직원을 생각할 수 있도록 하는 내용이다.
이갑수 이마트 사장은 "사원 보호제도를 지속적으로 보완해 나갈 계획"이라고 말했다.
hwlee@fnnews.com 이환주 기자
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