롯데百 AI쇼핑도우미 '로사' 체험해보니…

쌍방향 대화로 고객이 원하는 최적의 상품 추천
채팅.대화 통해 쌓인 데이터 기반… 고객과 교감도 가능
이미지 검색 기능 갖춰 제품 사진만 보여주면 쇼핑 도와
빅데이터 더 많이 쌓아 '라이프스타일매니저' 역할 수행

# 새해 출근복이 필요해 인공지능(AI) 쇼핑도우미 로사에게 드레스 추천을 부탁했다. 로사는 "어떤 스타일로 보여드릴까요?"라고 되물었고 요즘 유행하는 스타일을 알고 싶어 '트렌디룩' 주문했다. '심플 니트 투피스', '하객룩 원피스' 등을 추천했다. 밋밋하고 단조롭게 느껴져 "더 화려한 원피스"를 외쳤더니 스팽글 장식이 달린 끈 원피스, 벨벳 느낌의 롱 원피스 등 화려한 디자인의 원피스 제품이 눈앞에 등장했다. 그 중 가장 반짝이는 흰색 원피스를 골라 담았다.

롯데백화점이 지난해 말 세계 처음으로 선보인 AI쇼핑도우미 '로사(LOSA:LOTTE SHOPPING Advisor)'를 이용해 패션상품을 구입해봤다. 롯데백화점 공식 앱 '엘롯데'나 모바일 사이트를 통해 이용 가능한 이 서비스는 채팅 및 대화를 통해 쌓인 데이터를 기반으로 정교하게 고객의 요청과 성향에 맞는 상품을 제안해준다. 단순한 검색 키워드로서의 '챗봇' 기능이 아니라 실제 한국 정서에 맞는 대화가 가능하도록 기획한 것이 가장 큰 특징이다.

■키워드 검색은 그만,대화로 쇼핑하는 시대

1일 이노션 월드와이드가 빅데이터 분석을 토대로 발표한 '인공지능에서 감성으로' 트렌드 보고서에 따르면 소비자들은 기술과 혁신보다 곁에서 친근히 대화할 수 있는 '감성 AI'에 더 많은 가치를 부여하고 있다. 소비자들이 AI의 기계적 편의성보다는 상호작용, 이해, 교감 등 감성적인 부분을 더 요구한다는 점에서 AI시대에 많은 시사점을 던져준다.

로사는 유통업계 최초의 '감성 AI'다. AI 딥러닝 추천엔진이 사용된 서비스로, 고객과 상호작용에 초점을 맞췄다. 사람간의 소통 방식을 최대한 구현해 채팅 외에도 음성, 이미지 검색 등 의사 소통하는 모든 인지 기술을 갖춘 시스템이다. SNS 등 외부채널의 유행 흐름까지 파악할 수 있다. 기존 키워드 중심의 AI 기반 추천 서비스와 가장 큰 차별점이다.

로사에게 "나에게 맞는 옷 추천 부탁해"라고 말을 걸자 가장 먼저 성별을 물어왔다. 이후 옷의 종류, 스타일, 컬러 등을 더 상세히 물어보며 고객이 원하는 스타일로 조금씩 범위를 좁혀 나간다. 같은 종류의 옷이라도 스타일군에 따라 전혀 다른 상품들이 나오기도 한다. '원피스'를 이야기하면 '럭셔리룩', '모던룩', '러블리룩' 등 스타일 카테고리를 나눠 추천해주는 방식이다.

로사는 처음부터 오프라인 매장 직원의 추천 역할까지 가능하도록 고안됐다. 롯데백화점은 오프라인 매장에서 고객들이 상품을 구매할 때 브랜드 직원의 추천에 의지한다는 점에 착안해 실제 고객을 대상으로 약 300여회의 인터뷰와 현장테스트를 진행했다. 로사는 대화 데이터가 축적될수록 더 많은 상황을 생각하고 얘기해 주게된다.

■이미지 검색에 교감까지 가능

로사는 제품을 촬영하면 해당 상품 정보나 비슷한 스타일의 제품 정보를 제공하는 이미지 검색 기능까지 갖췄다. 소비자들의 취향이나 욕구를 더 정확히 파악하고 이해해 최적화된 추천 제품을 보여준다. 실제로 여성용 니트 제품을 찍어 로사에게 보내자 비슷한 색상과 짜임을 가진 11개의 제품이 추천됐다. 롯데백화점에서 구매한 다른 여성니트 사진을 찍어 올리자 남성 점퍼 제품이 추천 제품으로 뜨며 아쉬운 점을 보이기도 했지만 "여성용으로 찾아줘"라고 말하자 다시 성별에 맞는 상품이 나왔다. 고객들은 앞으로 일상생활에서도 마음에 들었던 제품을 사진만 촬영하면 다양한 쇼핑 가이드를 받을 수 있다.

로사는 '교감'도 가능하다.

"스트레스 받아"라고 말하면 "누가 우리 고객님을 화나게 했나요? 로사가 혼내줄 거에요!"라며 위로하기도 하고 "고마워"라는 표현엔 "고객님이 좋아하시니 로사도 기분이 좋아요~"라고 반응한다.

유통업계에서는 장기적으로는 제품 추천 AI 서비스가 실제로 '라이프스타일 매니저'의 역할을 수행할 수 있을 것으로 기대한다.

롯데백화점 관계자는 "로사는 지난해 12월 한국 IBM과 업무협약을 체결하고 클라우드 인지 컴퓨팅 기술인 '왓슨 솔루션'을 도입해 탄생했다"며 "시간이 지날수록 보다 많은 빅데이터를 축적하고 스스로 분석함으로써 소비자들과 보다 폭넓은 교감을 나누는 쇼핑도우미 이상의 역할을 하게될 것"이라고 말했다.

[e-mail] 오은선 기자