[fn인터뷰]LG U+ 고객센터 자회사 아인텔레서비스 고은정 대표 "상담사도 누군가의 가족, 회사가 먼저 보살펴야죠"

'감정노동 근로자 건강보호 우수사례 발표대회' 대상
"블랙컨슈머 대응책 개선 등 행복한 근무환경 위해 노력"

대인서비스 업종에서 근무하는 일부 감정노동자의 고통이 알려지면서 이에 대한 관심도 높아지고 있다. 배려심이 부족한 사람들과 직장 때문에 극심한 스트레스를 받는 경우가 많은 가운데 반대의 경우가 있어 눈길을 끈다.

지난 1998년 LG텔레콤(현 LG유플러스)의 부산고객센터 최초의 상담사(상담하 공채 1기)로 입사해 현재 LG유플러스의 고객센터 자회사인 아인텔레서비스 대표를 맡고 있는 고은정 대표는 고객센터 상담업무 담당 직원을 '멀티플레이어'로 비유했다.

고은정 대표는 "고객센터 상담업무를 단순히 전화를 받는 업무라고 단편적으로 생각할 수 있지만 축구선수 박지성과 같은 멀티 플레이어에 비유하고 싶다"며 "귀로는 고객의 얘기를 잘 듣고, 눈으로는 고객의 히스토리를 파악하고, 손으로는 각종 정보변경, 전산작업을 동시에 진행하는 업무이기 때문"이라고 말했다.

고 대표에 따르면 고객센터는 여성들이 충분히 능력을 인정받을 수 있는 영역이다.

특히 LG유플러스가 이런 조직문화를 만들어 준다고 밝혔다.

실제 LG유플러스는 지난 4일 한국산업안전보건공단이 주최한 '2018 감정노동 근로자 건강보호 우수사례 발표대회'에서 고객센터 상담사를 위한 복지 제도 마련과 즐거운 직장 문화 조성 우수사례로 대상에 해당하는 고용노동부 장관상을 수상했다. 감정노동 근로자의 감정노동을 인식하고, 근로자 삶의 행복을 위한 복지 제도를 마련한 것이 좋은 평가를 받았다.

특히 음란.욕설.업무방해 등 악성 고객들로부터 감정노동자를 보호하기 위해 고객센터 상담 전화 연결음에 실제 상담사 가족이 직접 녹음한 음성인 '마음연결음'을 넣기도 했다.

고 대표는 "최일선에서 고객과 만나는 상담사들이 쾌적한 환경에서 근무할 수 있도록 수개월에 걸쳐 리모델링을 했다"며 "블랙컨슈머에 따른 상담사 보호를 위해 대응정책을 바꾼 것도 내세울 만하다"고 말했다.

LG유플러스는 고객의 언행 때문에 성적 수치심을 느끼는 상담사가 자동응답서비스(ARS) 경고 및 단선을 할 수 있도록 했다. 욕설.협박.비하의 경우 인격모독에 해당하기 때문에 ARS 경고 및 단선을 한다. 업무방해의 경우 1단계에 처리불가를 안내하고, 2단계는 고객지원팀으로 이관을 안내하며, 3단계는 단선처리를 한다.

고은정 대표는 "마음연결음을 통해 우리 직원들도 누군가의 자녀, 아내, 엄마임을 알려 드린다"며 "실제 이를 듣고 화가 나신 고객이 누그러지는 사례가 있었다"고 했다.

고은정 대표는 상담사 출신의 대표로서 직원들의 입장을 누구보다 이해하고, 애로사항을 개선해주는 경영자가 되고 싶다는 포부를 밝혔다.

그는 "상담사들을 대변해야 하는 대표가 되면서 직원들이 행복하게 직장생활을 할 수 있도록 하는 것에 더 많은 관심을 갖게 됐다"며 "직원들이 회사와 경영진을 믿고, 자신의 일에 자부심을 느끼면서, 기쁜 마음으로 일 할 수 있도록 많은 노력을 기울이겠다"고 말했다.

[e-mail] 이설영 기자