14일 시장조사업체 엠브레인 트렌드모니터에 따르면 오프라인 유통채널을 방문한 경험이 있는 전국 만 19~59세 성인남녀 1000명을 대상으로 비대면 서비스 관련 설문조사를 실시했다.
실제 소비자 10명 중 8명이 쇼핑활동을 계속 지켜보고 있는 점원이 부담스럽게 느껴지고(79.4%), 그냥 매장을 둘러보고 있거나, 구매결정을 하지 않은 상황에서 점원이 말을 걸면 부담스럽다(80.6%)고 토로했다. 직원이 계속 말을 걸면, 왠지 물건을 사야만 할 것 같은 강박감이 생긴다는 소비자(69.5%)도 상당히 많은 편이었다.
소비자들이 가장 많이 알고 있는 비대면 서비스는 '무인계산대(키오스크)'로 응답자의 69.2%가 '알고 있다'고 답했다. '무인점포'에 대한 인지도도 45.7%로 비교적 높았다.
그러나 '혼자 볼게요' 쇼핑바구니나 스마트 테이블, 인공지능 및 증강현실을 적용한 서비스, 밴딩머신·스마트태그 서비스 등의 비대면 서비스에 대해서는 대부분 처음 접해본 것으로 나타났다. '처음 들었다'는 응답은 '혼자 볼게요' 쇼핑바구니는 54.2%, 스마트 테이블 64.5%, 인공지능·증강현실 적용 63.2%, 밴딩머신·스마트태그 70.3% 등으로 나타났다.
비대면 서비스를 인지하는 소비자들이 가장 많이 이용해 본 서비스도 무인계산대(75%)였다. 패드스푸드점이나 영화관, 마트 등에서 볼 수 있는 무인계산대는 젊은층(20대 87.1%, 30대 84.4%, 40대 72.8%, 50대 53.8%)일수록 이용 경험이 많았다. 무인점포(35%), '혼자 볼게요' 쇼핑바구니(22.8%)를 이용해본 소비자들도 상당수 있었다.
소비자들은 비대면 서비스를 활발하게 도입하는 유통채널로는 패스트푸드(69.1%)를 가장 많이 꼽았다. 그 다음으로 영화관(33.1%), 푸드코트(29.4%), 대형할인마트(22.9%), 철도역(17.9%), 은행(17.6%) 순으로 나타났다.
비대면 서비스를 알고 있지만 이용경험이 없다고 응답한 사람들(12.2%)은 그 이유에 대해 '점원에게 직접 주문 및 결제를 하는 것이 편해서(44.3%)', '사용방법을 잘 몰라서(41.7%)' 등을 꼽았다.
비대면 서비스를 이용해본 사람들은 비교적 높은 만족도를 보였다. 무인계산대의 경우 '서비스 이용이 편리했고(47.2%)', '빠른 이용이 가능했으며(41.4%)', '쉽게 이용할 수 있었다(40.7%)' 등 긍정적인 평가가 대부분이었다. '뒷 사람이 신경 쓰였다(38.2%)'거나 '주문 및 결제가 잘못될까봐 불안했다(28%)' 등의 부정적인 평가도 있었다.
사회 전반적으로 비대면 서비스를 적용하는 경우가 많아지는 가운데, 대부분의 소비자들은 비대면 서비스를 긍정적으로 평가했으며 향후 이용 의향도 높았다. 특히 요즘은 소비자들이 충분한 정보를 획득한 상태에서 유통채널을 찾는 경우가 많기 때문에 직원들이 손님에게 말을 걸고, 제품을 추천하는 것을 미덕이 아니라고 보는 시각이 많은 것으로 보인다.
실제 응답자의 절반 가량(45.3%)은 무인판매기와 무인점포 등의 비대면 서비스가 있는 매장에서 심리적으로 편안함을 느긴다고 답했다. 뿐만 아니라 비대면 서비스 도입을 통해 비용절감 효과가 있고(83.1%), 손님의 갑질로 인한 갈등을 최소화할 수 있다(70.7%)는 인식도 많았다.
ronia@fnnews.com 이설영 기자
※ 저작권자 ⓒ 파이낸셜뉴스, 무단전재-재배포 금지