10명 중 4명 "DLF 등 복잡한 상품 설명 불충분"

금융소비자 보호 국민인식조사
30% "상품 이용 때 불만족 경험"
"금융회사, 소비자보호 노력 안해"

해외금리 연계 파생상품(DLF)과 같이 복잡한 상품이나 대출상품을 이용하는 이용자 10명 중 4명 이상은 상품 설명을 충분히 안내받지 못했다는 조사 결과가 나왔다. 특히 10명 중 6명은 금융회사가 소비자 보호를 위한 노력을 하지 않는다고 인식하는 것으로 나타났다.

30일 금융위원회가 발표한 '2019년 금융소비자 보호 국민인식조사' 결과, 응답자 중 30.5%가 금융상품 및 서비스 이용과정에서 불만족·불합리한 처우를 받았다고 답했다. 응답자들은 이해하기 힘든 약관·상품설명서(88.7%)와 과도한 서류 요청(85.3%), 과도한 대기시간(65.7%), 상품구매시 불충분한 설명(77.5%) 등에 불만족을 나타냈다. 이번 조사는 한국갤럽이 연령·지역·성별로 비례 배분해 임의추출된 전국 만 19~69세 1045명을 대상으로 실시했다.

특히 DLF와 같이 어려운 상품이나 대출시 영업행태는 상당수가 불합리한 경험을 호소했다. 최근 5년내 구조가 복잡하고 이해하기 어려운 상품을 이용한 응답자(34.8%) 상당 수가 판매직원이 '설명은 대충 하면서 서류에 필요한 서명부터 우선 안내'(43.1%) 했다고 지적했다. 또 최근 5년내 '대출경험이 있다'는 응답자(44.3%)의 상당 수도 '대출금리 결정과정이 불투명하다'(46.3%)고 응답했다. 또 '금융회사가 소비자 보호에 노력하지 않는다'는 응답은 62.1%, '노력한다'는 37.9%였다. 2018년 조사에 이어 사실상 2년 연속 낙제점을 받았다. '상품판매후 고객에게 신경쓰지 않음'(73.0%), '사고·피해 발생시 책임지지 않음'(75.7%), '경영진이 소비자 보호에 관심없음'(71.7%) 등 부정적 답변비율이 지난해와 비슷하게 높았다. 특히 금융회사의 윤리의식이 충분한지에 대해선 '충분치 않다'는 응답율이 2018년 68.4%에서 2019년 73.9%로 증가(5.5%포인트)했다.

금융소비자보호를 위해 정부가 가장 힘써야할 업무로는 '상품 선택을 위한 정보제공'(31.5%), '엄정 제재'(31.4%), '적극적 피해구제'(24.6%), '교과과정에 금융교육 신설'(12.4%)을 언급했다. 금융소비자 보호가 가장 필요한 취약계층은 고령층이라는 응답이 66.8%로 가장 많았다.

금융당국 등 정부가소비자 보호에 노력한다는 응답율은 노력하지 않는다는 응답율(40.5%) 보다 높은 59.5% 수준으로, 지난해 긍정적 응답(56.1%)보다 소폭 증가(3.4%포인트)했다.

[e-mail] 연지안 기자