국민지원금 이의접수 받는 권익위, 콜센터 상담사 근무환경 개선

국민콜110 상담인력 확충 및 별도 전담 콜센터 운영

[서울=뉴시스]전현희 국민권익위원장 모습. (사진=뉴시스DB). 2021.07.21. /사진=뉴시스

[파이낸셜뉴스] 국민권익위원회는 6일부터 '코로나 상생 국민지원금' 신청 및 지급이 개시됨에 따라 국민콜110에 상담인력을 추가로 배치하고 별도의 '코로나 상생 국민지원금' 전담 콜센터를 개소했다고 7일 밝혔다. 이는 지난해 코로나19로 인한 상담 건수 증가로 누적된 국민콜110 상담사의 피로와 업무 부담을 경감하기 위한 것으로, 5차 추경 편성 이전부터 국민권익위와 관계 부처의 지속적인 협의를 통해 결정된 사안이다.

국민권익위는 '코로나 상생 국민지원금' 상담만 전담하는 콜센터를 별도로 운영함으로써 대표적인 감정노동자인 기존 국민콜110 상담사들의 업무부담을 줄이는 동시에, 국민지원금 신청 요건이나 지급 시기 문의 등 급증하는 전화 상담에 효율적으로 대응해 나가고 있다. 권익위는 국민콜110 상담사 228명을 올해 2월 1일 자로 정규직(공무직)으로 전환 완료했으며, 상담사들이 안정적인 환경에서 상담업무를 수행할 수 있도록 업무부담 경감과 처우 개선을 위한 다양한 조치를 취해왔다.

상담사들이 전화상담 과정에서 겪는 스트레스를 해소하고 지친 마음을 회복할 수 있도록 힐링교육과 미술심리치료 특강(정부과천청사 소재 마음나래센터 지원)을 총 20회 실시했으며, 내년에는 힐링교육 전문업체와 협약을 체결하고 상담 프로그램을 다양화하는 등 심리치유 지원체계를 확대·운영할 예정이다.

사무환경 개선을 위해 상담사 전용 안마기(1대), 공기청정기(8대), 정수기(3대) 등 편의시설을 추가로 구비하고, 228명의 상담사 전원에게 자세교정의자를 제공했다. 상담사 1인당 평균 57만원 상당의 복지포인트를 지급하는 것은 물론 산모인 상담사들을 위해서는 태아·산모 검진지원금과 자녀 1인당 100만원의 출산장려지원금을 지급하고, 연간 50만원~200만원의 자녀수당도 지급하는 등 국민콜110 상담사들의 복리후생을 위해 만전을 기하고 있다.

또, 코로나19가 지속적으로 확산되는 상황에서 상담사들의 건강권을 보장하고 감염 위험을 낮출 수 있도록 재택근무 인원을 종래 11명에서 98명으로 대폭 늘리는 한편, 상담실 방역소독 확대, 상담실 좌석 거리두기, 개인용 투명 아크릴 가림막 설치 등 전방위적 조치를 통해 상담사들의 건강을 최우선으로 한 방역수칙을 적용하고 있다. 아울러 국민권익위는 상담사들에 대한 성과평과 체계를 개선하고자 상담사 대표들과 총 4회에 걸친 협의를 진행했다.

이를 통해 기존에 25% 수준이었던 성과급 상위등급 지급 비율을 60%로 크게 높여 상담사들의 과열 경쟁을 해소했으며, QA평가와 업무 숙지도 평가 기준을 간소화(기존 5개 항목 → 개편 후 4개 항목)하여 상담사들의 성실도와 정확도를 보다 합리적으로 반영할 수 있는 개편안을 도출했다. 이밖에 공공기관 콜센터 최초로 임산부 상담사를 위한 맞춤형 통화연결 대기음을 시행하고, 악성·강성 민원으로부터 상담사들을 보다 효과적으로 보호할 수 있도록 '국민콜110 상담사 보호를 위한 업무 운영지침'을 개정해 감정노동자 보호 조치를 강화한 바 있다.

국민권익위 권근상 정부합동민원센터장은 "코로나 상생 국민지원금 관련 상담이 원활하게 이루어질 수 있도록 최선을 다하고 있다"며 "권익위원회는 국민권익을 보호하는 기관으로서 소속 직원의 건강과 근무환경 개선을 위해 최대한의 지원과 관심을 기울이고 있으며, 앞으로도 적극적인 예산확보 노력과 감정노동자 보호조치 강화 등 상담사들의 처우 개선을 위해 노력해 나갈 것"이라고 밝혔다.

[e-mail] 김용훈 기자