[fn이사람] "삼성 '연령별 고객 응대' 호평에 보람 느껴"

조혜임 삼성전자서비스 프로
휴대폰 엔지니어로 18년간 일해
근무 내내 고객만족 '1위' 유지
현재는 서비스센터 300곳 담당
개인 CS코칭 등 컨설턴트 최선

조혜임 삼성전자서비스 프로 삼성전자서비스 제공

"휴대폰 엔지니어로 근무하며 들었을 때 가장 기분 좋은 말은 '서비스가 좋아 삼성전자 제품을 사용한다'는 말입니다."

18년 경력의 휴대폰 엔지니어 출신 고객서비스(CS) 컨설턴트인 조혜임 삼성전자서비스 프로(사진)는 컨설턴트로서 가장 보람 있는 순간을 묻자 이같이 답했다. 휴대폰 엔지니어로 18년간 근무하며 서비스센터 고객만족도 줄곧 1위를 유지한 조 프로는 엔지니어 생활의 노하우를 살려 '연령별 고객 맞춤 응대' 기법을 개발해 전파하는 등 삼성전자서비스 내 서비스의 달인으로 불린다.

삼성전자서비스 내 현재 18명의 CS 컨설턴트가 근무 중이다. CS 컨설턴트 18명이 전국의 서비스센터 300여곳을 권역별로 분할하여 담당하며 △서비스 엔지니어 및 상담사 개인별 CS 코칭 △CS 교육 △CS 환경 분석 등을 수행하고 있다. 조 프로는 인천·부천·안산 등 경기도 소재 서비스센터 40여곳을 담당하며 서비스 엔지니어 1100여명의 CS 컨설팅을 진행하고 있다.

2005년부터 2022년까지 안양센터에서 휴대폰 엔지니어로 근무하다 2023년 CS 컨설턴트가 된 조 프로는 컨설턴트 중 유일한 엔지니어 출신이다.

조 프로는 휴대폰 엔지니어 5년차 때 추천을 통해 엔지니어들에게 CS 노하우를 강의할 기회를 얻게 됐다.

조 프로는 "동료들에게 본인만의 노하우를 알려주고 또 그걸 들은 동료들이 고마워하는 모습을 보며 큰 보람을 느꼈다"면서 "동행했던 CS 컨설턴트를 보며 막연하게 '나도 저렇게 다른 사람에게 도움을 줄 수 있는 역할을 맡고 싶다'는 목표가 생겼다"고 말했다.

이후 지난해 조 프로가 근무하던 지역에서 CS 컨설턴트를 선발하기 위한 콘테스트가 진행됐고 당당히 1위를 차지했다. 각 서비스센터를 대표하는 CS 리더 40여명이 참가해 모의 강의를 진행하고 심사위원단이 평가를 했는데, 조 프로는 레크리에이션을 접목한 강의로 가장 높은 점수를 획득했다.

조 프로는 "엔지니어들과 고객이 동시에 만족하는 순간이 가장 기쁘다"고 말했다. 조 프로가 CS 컨설턴트가 된 이후 담당 서비스센터의 고객 만족도는 5~15% 이상 꾸준히 향상하고 있다. 조 프로는 '제스처'를 CS 교육에 접목하는 등 새로운 시도를 이어가고 있다. 특히 CS 교육의 질을 높이기 위해 시간을 쪼개 이미지 컨설턴트 자격을 취득하기도 했다.

이미지 컨설팅 이론과 사람에 대한 애정으로 조 프로는 서비스센터 엔지니어 1100여명의 개인별 특징을 포착, 맞춤형 코칭을 하고 있다.

끊임없는 자기계발의 원동력을 묻는 질문에 조 컨설턴트는 "CS 컨설턴트가 되고 나서 교육 후 한 후배가 찾아와 컨설턴트가 되려면 어떻게 준비해야 하는지 물었다"면서 "과거의 내가 그랬던 것처럼 '지금 엔지니어들도 나를 보며 꿈을 꿀 수도 있겠구나'라는 생각을 하게 돼 CS 역량을 키우고 더 노력해야겠다는 생각이 들었다"고 답했다.

조 프로는 "아버지께서 유년시절부터 지금까지 개인택시를 운행하고 계시는데 항상 친절한 사람으로 정평이 났다"면서 "'첫인상이 중요하다'는 아버지의 말씀처럼 주변 사람들에게 항상 친절하고 밝은 CS 컨설턴트로서 기억되고자 최선을 다할 것"이라고 포부를 밝혔다.

[e-mail] 김준석 기자