[파이낸셜뉴스] 에스원이 국가고객만족도(NCSI), 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사 1위에 이어 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득하며 국내 주요 3대 고객만족도 조사를 석권했다.
25일 에스원에 따르면 우선 서비스 통합앱 신규 오픈, 실시간 채팅 상담 기능 운영 등 '고객 중심 디지털 서비스'를 확대해 4년 연속 NCSI 1위를 달성했다. 또한 '인공지능(AI) 출동 시스템'으로 빠르고 정확한 보안 서비스를 제공하며 12년 연속 KS-SQI 1위에 이름을 올렸다.
아울러 온라인으로 서비스 체험이 가능한 디지털 쇼룸, 가상 견적 시스템 운영 등 '모바일 고객 소통 채널'을 확대하는 노력을 통해 공정거래위원회가 주관하는 CCM 인증까지 획득하며 서비스 품질에 대한 공신력을 인정받았다.
우선 NCSI는 한국생산성본부가 미국 미시간대와 함께 개발한 고객만족 측정 지표로 조사 항목은 서비스 만족도를 평가할 수 있는 항목으로 구성돼 있다. 에스원은 올해 조사에서 모든 항목에서 높은 점수를 고르게 획득해 1위를 달성했다.
에스원은 오프라인 중심으로 이뤄지던 보안 서비스에 디지털 서비스를 강화해 고객 편의성을 끌어올린 점을 1위 달성의 대표적인 요인으로 꼽았다. 먼저 고객 편의를 끌어올리기 위해 통합 애플리케이션인 '모두(MoDU) 앱'을 출시했다. 뿐만 아니라 실시간 채팅상담, 기기 점검 요청 등 기능도 제공해 고객이 온라인으로 간편하게 사후관리(AS)를 받을 수 있도록 서비스를 제공 중이다.
또한 KS-SQI는 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동 개발한 고객만족 측정 지표로 조사 항목은 △정확성 △전문성 △적극성 등 총 8가지 항목으로 이뤄져 있다. 에스원은 적극성 항목에서 좋은 평가를 받아 KS-SQI 무인경비서비스 부문에서 12년 연속 정상 자리를 지켰다.
소비자가 서비스를 체감할 수 있도록 신속하고 정확한 출동 서비스를 제공한 점이 고객들로부터 좋은 평가를 받은 주요 요인이었다. 에스원은 관제센터에 AI 기술을 적용해 출동 서비스 품질을 향상 시켰다. AI 관제는 크게 두 가지로 '자동 출동 지시'와 '시스템 자동처리'가 있다.
우선 자동 출동 지시는 이상 상황이 발생했을 때 고객이 있는 곳에 가장 가까이 위치한 서비스 차량을 파악하고 출동을 지시한다. 시스템 자동처리는 업무 중 반복적으로 일어나는 패턴을 자동 분류해 처리하는 시스템으로 관제사들은 확보된 시간을 실제 출동 상황관리에 적극 활용하고 있다.
CCM 인증은 기업이 수행하는 모든 활동을 얼마나 소비자 관점에서 생각하고 제도를 개선하고 있는지를 심사하는 제도로 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영한다. 에스원은 시대 흐름에 맞춰 모바일 기반 고객 소통 창구를 새롭게 오픈하고 시스템도 간소화 하는 등 고객 중심 경영에 앞장서고 있다. 이러한 노력을 인정받아 업계 최초로 공정거래위원회가 주관하는 CCM 인증을 획득했다.
에스원 관계자는 "첨단 기술력을 기반으로 차별화된 고객 가치를 제공하기 위한 노력을 지속해 나갈 것"이라고 말했다.
butter@fnnews.com 강경래 기자
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