금감원 민원만족도 상승…작년하반기 50.5점 기록

금융감독원에 대한 민원인들의 민원만족도가 만족할 수준이 아니지만 조금씩 상승하고 있는 것으로 나타났다.

금감원은 민원인 751명을 대상으로 지난해 하반기 민원만족도를 조사한 결과 100만점 만점에 50.5점을 기록, 지난해 상반기에 조사했던 49.1점보다 1.4점 올랐다고 25일 밝혔다.

부문별로는 인터넷 민원의 만족도가 51.0점으로, 서류 민원의 만족도 48.8점보다 다소 높았다. 서류민원 만족도는 같은 기간 51.4점에 비해 2.6점 떨어졌다.

민원 제기를 위한 접근 용이성이나 신청 용이성에 대한 만족도가 상대적으로 높은 반면, 불편 사항에 대한 수용 태도나 처리 결과의 형평성 등은 낮았다.

금감원은 조사결과를 토대로 민원처리시스템을 민원인 중심으로 대폭 개선하고 자체적으로 친절도 평가를 실시하는 등 민원만족도를 높이는데 주력하기로 했다.

이에 따라 소비자 FAQ(자주묻는 질문) 코너 내용을 내년 6월말까지 현재 600개 수준에서 1000개 이상으로 늘리고, 단순질의성 민원상담을 위한 Q&A(질문답변)코너를 신설하는 한편, 인터넷민원 분류전담자를 별도 배치해 민원이 들어오면 신속히 분류, 배정키로 했다.

금감원 관계자는 “민원만족도가 낮은 수준인데도 외부에 밝힌 것은 문제점의 정확한 인식과 자기반성을 통해 국민에게 스스로 다가서는 민원서비스를 제공하자는 취지”라며 “전 직원을 대상으로 전화 친절도를 평가하고 부서별 민원 만족도를 부서 업무실적 평가때 반영하겠다”고 말했다.

/ [e-mail] 이민종기자