모두들 들떠 있는 휴가철에도 고객의 안전한 차량 운행을 위해 구슬땀을 흘려가며 정비에 여념이 없는 GM대우 동서울 정비사업소 김근식 직장(47). 그는 이곳에서만 22년째 근무중인 베테랑 정비사다.
다른 사람들이 무더운 여름날씨를 피해 산으로 바다로 따나는 요즘 그는 열기가 가득한 정비소에서 자동차 수리에 몰두하고 있다. 차량 이동이 많아지는 여름 휴가철은 그만큼 자동차 정비 업무도 많아지게 마련이다.
“휴가철에 가족들과 함께 피서를 떠나고 싶은 마음이야 굴뚝같죠. 그러나 피서철에 특히 몰려드는 고객 차량을 앞에 두고 쉽게 발길이 떨어지지 않습니다.”
그는 지난해 여름에도 가족들과 고향에 내려가기로 한 약속을 지키지 못했다.
“퇴근을 서두르고 있는데 갑자기 한 고객이 찾아와 급하게 차량 수리를 요구하더군요. 고객들이 계속 몰리면서 결국 고향행을 포기해야 했죠. 아내와 아이들의 실망이 컸지만 고맙다며 연신 고개를 숙이는 고객의 마음 덕분에 매우 뿌듯한 하루였습니다.”
그는 그나마 자신은 나은편이라고 말했다. 고속도로 휴계소에서 정비서비스를 하는 직원의 경우 여름휴가를 생각하지도 못한다는 것이다.
GM대우가 지난 2003년 고객 신뢰 확보와 감동 서비스 실천을 위해 시작한 ‘참서비스’는 김직장과 같은 정비사업소 직원의 노력 덕택에 자체적으로 실시한 ‘2004년도 고객 만족지수’가 전년 대비 38%나 향상되는 성과를 거뒀다.
“참서비스의 기본 정신은 진정한 의미의 서비스를 고객들에게 제공하는 것입니다. 고장난 차량을 수리해 주는 것에서 나아가 차량 정비를 하는 동안 고객들이 불편하지 않고 최대한의 만족을 얻을 때까지 노력하는 것이죠.”
그는 최근 인터넷이 발달하고 고객들의 자동차 관련 지식 수준이 높아지면서 정비사들 역시 1급 정비 자격증만으로는 버티기 힘들다고 강조한다. 끊임 없이 신차와 차량 정비관련 책자를 통해 실력을 업그레이드해야만 고객을 만족시킬 수 있다는 것이다. “휴가를 떠나시기 전 차량 점검은 필수입니다. 휴가를 떠나시기 대략 보름 전쯤에 엔진오일 및 냉각수, 각종 밸트류나 헤드램프 등은 필히 점검을 받으신 후 떠나시는 것이 안전합니다.”
마지막 당부의 말을 남기자마자 자신의 작업장으로 돌아가는 김직장의 모습에서 고객 안전에 관한 그만의 신념이 느껴지는 듯 하다.
/ pdhis959@fnnews.com 박대한기자
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