운동화 제조회사로 널리 알려진 나이키. 이 회사는 신발을 만들지 않는다. 그렇다면? 단지 디자인과 유통, 판매만을 담당할 뿐이다.
거대기업 제널러 일레트릭도 생산제조에서 매출을 올리는 것이 아니다. 자동차나 전기가 아닌 서비스 부문에서 총매출의 40%를 올리고 있다.
충성고객을 만드는 12가지 비밀 ‘보이지 않는 것을 팔아라’(해리 벡위드 지음)는 ‘서비스가 시장을 지배한다’는 논리에서 출발한다.
저자는 포춘지 선정 500대 기업중에서 약 60%가 서비스 분야에 종사하는 기업이며, 오늘날 미국 전체 인구의 70%가 서비스업에 종사한다는 사실을 눈여겨봤다.
제품 위주로 판매되던 산업이 서비스 산업위주로 바뀌고 있다는 것을 통계적으로도 절감한 저자는 고객을 행복하게 만드는 마케팅이 무엇인지 고민하는 것이 최우선이라고 말한다.
이 책은 눈에 보이지 않는 서비스를 어떻게 고객에게 마케팅 할 것인가, 고객의 마음을 얻기위해서 마케터가 어떻게 다가가야 하는가에 대해 다루고 있다. 할인요금과 최고를 추구하는 전략이 실패하는 이유, 소비자의 심리를 조사하는 리서치, 소비자 조사가 실패하는 이유등 마케터가 잘못 알고 있는 마케팅 이론을 비롯해 광고 홍보 등 시장을 더욱 확대할 수 있는 마케팅 전략과 충성고객을 만드는 법에 대해 쉽고 간단하게 정리했다.
좋은 서비스와 제품을 만들기만 하면 팔리는 시대는 끝났다. 마케팅 전쟁 시대 전자예약시스템 기술 도입에 늦어 추락을 거듭하고 있는 델타 항공, 패스트푸드 상품의 특징을 못살려 업계 선두에서 밀려난 버거킹, 지나친 사업 확대로 기존 고객까지 잃은 시티은행 등 저자는 이 책에서 100여개가 넘는 짧고도 현실적인 사례로 마케팅 전략을 제시하고 있다. 때문에 이 책은 나온지 8년이 넘도록 스테리셀러로 팔리는 최고의 마케팅서로 꼽힌다.
예를들어 비용을 염려하는 고객에게는 자신이 업계에서 최고라는 설명은 불필요하다. 최고인 사람을 고용하려면 비용이 비싸다는 선입견을 주기 때문이다. 이런 경우에는 최고의 서비스가 아니라 괜찮은 선택처럼 보여야 고객을 끌어들일 수 있다. 또 네이밍과 브랜드명에서부터 마케팅 차별화는 시작된다. 맥도날드가 성공한 이유는 단순히 세련된 미국식 드라이브인 레스토랑때문이 아니다. 고객이 주문한지 3분도 안돼 제품을 내놓는 빠른 서비스와 깨끗한 화장실이 있기 때문이다. 페덱스도 24시간 내 배달되는 택배서비스로 홍보하여 브랜드를 차별화했다.
아무리 정성을 다해 서비스를 제공하더라도 마케팅이 별로라면 고객에게 인지될 수 없다. 자신만의 서비스를 차별화시키기 위해서는 고객들을 놀라게 해야 하고 이것이 서비스 마케팅의 핵심이다.
이 책에서 저자는 마케터가 잘못알고 있는 마케팅 상식, 고정관념등 마케터가 지나치기 쉬운 기본상식에 대해 지적하고 있다. 예를 들어 기업의 경쟁자는 같은 제품을 만들고 있는 경쟁사가 아니라 고객의 무관심이라는 것. 고객 만족도는 점점 높아지기 때문에 서비스에서 최고는 항상 변한다는 것 등 새로운 마케팅 패러다임을 알려주는 지침서다.
/ hyun@fnnews.com 박현주기자
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