분명하게 본적이 있을 것이다. 빌딩지하에 주루룩 널려있는 식당사이에 유난히 사람들이 꼬리에 꼬리를 무는 식당이 있는가 하면 파리만 날리고 있는 가게도 있다.
왜 그럴까. 왜!우리 가게에서는 안팔리는 걸까.
이 책 ‘잘팔리는 가게는 분명 이유가 있다’는 잘팔리는 분명한 이유를 제시한다. 특히나 대박 가게 ‘잘 팔리는 가게’의 25가지 법칙까지 소개한다.
10가지도 아니고 25가지 법칙은 사회, 문화, 경제적으로 다른 곳에서 새로운 법칙을 뽑아내야 할 경우까지 고려해 법칙을 뽑아내는 세세한 과정까지 알려준다.
같은 제품, 같은 가격인데 왜 안 팔리는 걸까. 그것은 생각보다 간단하다. 고객을 모르기 때문이다.
고객은 똑똑해졌고 약간은 냉소적이 되었다. 경험이 풍부해져 무엇이 좋은 것인지 말해주지 않아도 안다. 한마디로 눈이 높아졌다.
대충 진열만 해놓아도 물건이 팔리던 시대는 끝났다. 고객은 같은 제품을 더싸게 사는 방법을 알고 있는데 윈도우 디스플레이는 아직도 우리 가게에 얼마나 많은 상품이 있는지 자랑하는 과시용 진열이다. 의류매장의 경우 디스플레이는 ‘다양한 신상품이 많아요’가 아니라 “올 가을엔 우아한 귀부인이 되세요”라고 유혹하는 것이 더 효과적이다. 고객이 원하는 것은 제품이 아니라 라이프스타일이다.
이 책은 현장에서 가장 많이 고민하는 문제에 대한 답을 속시원하게 제시한다. 당장 실천할수 있는 것부터 매장 설계를 바꿔야 하는 것까지 고민하는 마케터에게 과학적이고 현실적인 해결책을 귀띔해준다. 글과 곁들인 일러스트때문에 이해가 쉽다.
“어떻게 해야 더 많이 팔수 있을까” “어떻게 해야 고객이 더 편안하게 쇼핑할수 있을까”
해결책은 생각보다 너무 쉽다. 역지사지. 고객이라면 어떻게 느낄까만 생각하면 된다. 매장관리자 입장에서는 물건이 깔끔하고 가지런하게 정돈된 것이 보기 좋을 것이다. 하지만 이런 빈틈없는 진열은 상품을 장식품처럼 보이게 해 구매할 마음이 들지 않는다. 손으로 만지면 안 될 것 같은 부담감 때문이다.
고객은 상대가 제품을 팔려고 노력할수록 마음의 문을 닫는다. 이럴 땐 고객이 방심한 순간을 잡아야 한다. 화장실을 예를 들어보자. 화장실은 대부분 구매와 상관없이 편안한 마음으로 이용하며 남성과 여성의 공간이 구별되어 있어 성별을 타깃으로 적극적인 홍보가 가능하다. 자동차 판매대리점의 경우 남자 화장실에 차를 구입하기 위해 아내를 설득하는 방법을 재미있게 적어놓거나 백화점 여자 화장실에 화장품 샘플을 비치하는 등 고객의 편에서서 아이디어를 생각해볼 수 있다.
남성은 기술을 사고 여성은 성과를 산다는 말이 있다. 당연히 같은 제품도 다른 시각에서 볼 것이다. 디지털카메라를 구입할 경우 남성은 최신제품인지 기술적으로 얼마나 진보한 것인지 등을 생각한다. 그러나 여성은 제품디자인을 먼저 살핀다. 다른 사람이 어떻게 보는지를 더 신경쓰기 때문이다. 이런 차이를 이해하고 고객을 대하면 어떤 제품을 제시하고 어떻게 설명해야 할지 알 수 있다.
이마트, 홈플러스, 까르푸, 월마트. 모두 비슷한 규모에 비슷한 제품을 파는 곳이다. 그런데 두 군데는 성황리에 영업중이고 두 군데는 왜 망했을까.
이마트, 홈플러스는 한국사람들에게 맞는 판매방법을 끊임없이 연구했지만 까르푸와 월마트는 이미 다른 곳에서 성공한 예전의 방식을 그대로 한국에 도입한 채 고객을 연구하지 않았다. 예전에 성공한 방식으로 고객을 대했기 때문에 망하지 않을 수 없다.
고객의 변화를 눈치챘지만 아직 무엇을 어떻게 해야 하는지 모르겠다면 우선 이 책에 나온 25가지 법칙을 따라해보자. 2명의 일본인 저자들은 글로벌 마케팅과 점포 마케팅분야의 전문가다. 이들이 이 책을 읽는 독자나 마케팅관련업계 종사자들이라면 잊지말라는 3가지가 있다.
철저히 고객의 입장에서 생각할 것! 편견없이 고객을 관찰할 것! 그래도 모르겠으면 고객에게 물어볼 것!
/hyun@fnnews.com 박현주기자
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