내비게이션 업체들이 밀어내기식 영업에서 벗어나 소비자를 만족시키는 ‘고객만족’(CS)에 총력전을 펼치고 있다.
기존 영업망과 고객지원 창구 확대 등 외형적인 변화에 치중했으나 최근에는 고객들의 불만을 직접 듣기 위한 24시간 고객상담센터를 운영하거나 지방 A/S망을 확충하고 있다.
22일 업계에 따르면 파인디지털은 ‘24시간 게시판 상담서비스’와 ‘전화예약 상담서비스’를 실시하는 등 고객만족서비스를 새롭게 강화했다. 24시간 게시판 상담서비스는 고객이 파인드라이브 홈페이지 게시판에 질문하면 새벽시간이라 할지라도 상담원에게 10분 이내 답변을 받을 수 있는 서비스이다.
특히 소비자 경로제보에 신경을 곤두세우고 소비자가 홈페이지를 통해 경로를 제보하면 검토 후 전자지도 업데이트에 바로 반영한다.
팅크웨어의 아이나비도 인터넷 게시판을 중심으로 고객불만에 대한 모니터링을 강화하고 있다. 특히 인터넷 게시판을 통해 접수되는 의견을 적극 반영하면서 업테이트를 월 1회에서 2회로 확대했다.
카포인트는 수도권 중심으로 운영됐던 서비스센터를 전국적으로 확대하기로 하고 연내 부산 대전 등 광역시에 서비스센터를 새롭게 마련할 방침이다.
또한 자사제품인 ‘엑스로드’ 사용자 모임과 본사가 실시간으로 서비스 처리내역을 공유하는 등 고객만족을 위한 토대를 다져가고 있다.
파인디지털 장원교 전무는 “내비게이션은 정기적으로 업데이트를 받아야 하는 제품이기 때문에 다른 가전제품에 비해 서비스가 중요하다”며 “소비자의 의견을 최대한 반영시키는 등 소비자와 커뮤니케이션을 강화하고 있다”고 말했다.
/yoon@fnnews.com 윤정남기자
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