화장품업체 A사는 구매제품을 소량만 사용한 다음 피부에 맞지 않는다며 반품하는 고객들이 늘어 골머리를 앓고 있다. 대형 유통업체 B사는 쌀 한 포대를 구입해 한 됫박밖에 남지 않은 상태에서 벌레가 나왔다며 고객이 매장에서 생떼를 쓰는 바람에 할 수 없이 새 포대로 교환해 주었다. 손해보험업체 C사는 고의로 사고를 낸 후 보험금은 물론 직장을 잃은 데 따른 보상까지 요구하며 고함을 지르는 계약자 때문에 진땀을 뺐다.
이처럼 소비자들의 부당한 요구로 인해 피해를 입는 기업들이 늘고 있다.
대한상공회의소(회장 손경식)가 국내기업 300개사를 대상으로 ‘우리 기업의 소비자관련 애로실태와 개선과제’를 조사한 결과에 따르면 지난해 국내기업의 87.1%가 고객들의 부당한 요구 때문에 어려움을 겪은 것으로 나타났다.
고객들이 제기하는 부당한 요구의 유형은 적정수준을 넘어서는 과도한 보상요구(53.7%), 규정에 없는 환불·교체요구, 보증기한이 지난 후의 무상수리 요구 등이다.
기업들은 이러한 악성 클레임을 해결하는 과정에서 인터넷·언론유포 위협, 폭언, 고소·고발위협 등의 애로를 겪은 것으로 나타났다.
또한 응답기업의 54.1%는 인터넷의 악성 비방이나 사실과 다른 언론보도로 인해 기업이미지와 제품판매 급감 등의 직·간접적인 피해를 입은 적이 있는 것으로 나타나 관련대책이 시급한 것으로 지적되었다.
특히 응답기업의 75.8%는 고객의 부당한 요구를 수용한 적이 있다고 응답했으며 그 이유는 기업이미지 훼손 예방, 업무방해를 견디기 어려워, 고소·고발에 휘말리기 싫어서 등의 순이었다.
응답기업들은 소비자 보호를 위해 제조물책임보험(PL)가입, 리콜제도 운영, 소비자불만자율처리프로그램(CCMS) 도입 등의 대책을 운영 중이다.
한편 지난해부터 시행된 소비자집단분쟁조정제도와 올해부터 시행된 소비자단체소송제도와 관련해 응답기업들은 분쟁조정이나 소송내용이 언론매체를 통해 알려지면서 기업에 억울한 피해 발생 등에 대한 우려를 표명했다.
상의 관계자는 “블랙컨슈머나 식파라치 등 최근 빈번히 발생하고 있는 불량고객에 의한 기업의 피해는 결국 선량한 소비자의 부담으로 돌아갈 수밖에 없다”면서 “기업과 고객 간의 분쟁발생시 사실관계를 신속, 공정하게 확인하는 절차를 마련하고 인터넷 등을 통해 허위사실을 유포하는 경우에 대한 효율적인 처벌장치를 도입하는 방안을 검토해야 한다”고 말했다.
/cha1046@fnnews.com차석록기자
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