[유통현장을 달리는 사람들] (91) 오혜진 쿠팡 고객만족팀장

　소셜커머스 시장이 성장하면서 이용고객들의 불만도 늘어나고 있다. 쿠폰을 들고 식당에 가서 자리가 없어 돌아오거나 제대로 서비스를 받지 못해 생기는 고객 불만은 성장하는 소셜커머스 시장의 발목을 잡는 요인이다.

　쿠팡의 오혜진 고객만족팀장(35·사진)은 이런 고객들의 불만을 사전에 방지하고 또 사후관리를 해주는 것이 주 업무다. 소셜커머스 분야에 없어서는 안될 상비약 같은 일을 그가 책임지는 것.

　그는 상품기획자(MD)로 온라인쇼핑몰과 인연을 맺었다. 고객이 원하는 제품을 선정하고 판매까지 총괄하는 MD로 활동하면서 고객의 마음을 읽는 연습을 해왔던 그는 지난 2004년부터 고객서비스(CS)분야로 자리를 옮겨 올해로 9년째 관련업무를 담당하고 있다.

　"MD입장에서 좋은 상품이라고 생각했던 제품이 고객에게는 다른 평가를 받는 경우가 종종 있어요. CS로 옮기니 좀 더 고객 입장에서 제품과 서비스를 생각할 수 있어 늘 고객과 함께 있는 기분이죠."

　그는 CS업무는 고객을 읽고 고객과 소통하는 창구라고 말한다. 그는 때론 고객이 돼 직접 상품을 사용해보고 서비스를 이용하는 것이 무엇보다 중요하다고 강조한다. 그의 이런 의지는 쿠팡의 '미스터리쇼퍼'제도와도 일맥상통한다.

미스터리쇼퍼제도는 고객으로 가장해 직접 서비스를 체험하는 업무를 말한다.

　그는 지난해 5월 쿠팡으로 자리를 옮기면서 고객서비스 정책 '와우(Wow) 프로젝트'를 선보였다. 이 정책은 주문한 당일 배송을 시작하는 것을 기본으로 한다. 조만간 미사용 쿠폰을 환불해주는 제도도 와우프로젝트의 일환으로 편입시킬 예정이다.

　"미사용 쿠폰 환불제는 불가피한 사정으로 사용하지 못한 쿠폰을 환불해주는 제도입니다. '저렴한 쿠폰을 구입하고자 할 때 기한 내에 사용하지 못하면 어쩌나'하는 걱정은 구매를 망설이는 요인 중 하나거든요."

　환불 결정권도 상담사 재량에 맡긴다. 환불 절차가 지나치게 복잡할 경우 고객 불만을 야기할 수 있어 상담사가 고객과의 대화를 통해 환불여부를 결정할 수 있도록 한 것.

　접수된 고객 문의 중 불편사항은 24시간 내에 처리한다. 불만처리속도가 늦어지면 이것이 다른 고객 불만을 야기할 수 있어서라고.

　오 팀장은 남들보다 1시간 일찍 출근한다. 고객이 출근해 불만사항을 e메일로 확인하기 전 대응 준비가 필요해서다.

또 고객 문의가 몰릴 수 있는 상품의 경우 예상 문의사항을 미리 점검하는 것도 잊지 않는다.

　그는 쿠팡이 저렴한 소셜커머스가 아닌 믿을 수 있는 소셜커머스를 대표하는 이름으로 고객에게 기억되길 바란다.

　"불만을 가졌던 고객이 충성고객으로 변해가는 모습을 볼 때가 가장 보람 있어요. '쿠팡은 역시 다르구나'라는 이야기들이 하나 둘 쌓여가면 쿠팡이면 믿을 수 있다는 신뢰도 하나 둘 쌓여갈 거라 믿습니다."

유현희 기자