[대한민국 빛과 소금，공복들] (13) 다산콜센터 “악성 민원인들 이제 안봐드립니다”

#. 한 민원인은 시정과 관련 없는 개인적인 하소연을 하며 "누나와 더 얘기하고 싶다" "누나 목소리 들으며 자고 싶다" 등 상담원에게 불쾌감과 수치심을 유발했다.

#. 복지 관련 반복 민원을 제기한 여성 민원인은 "이 씨XX이" "X발" "X 같애" "X 같은 X이" 등의 폭언을 반복적으로 퍼부었다.

서울시 종합민원 전화인 120 다산콜센터의 성희롱, 폭언, 욕설, 협박 등을 일삼는 악성 민원인 유형은 다양하다.

서울시에 따르면 120 다산콜센터의 악성민원 전화는 지난해 하반기에만 1009건에 달한다. 서울시가 고소 등 강력 조치에 나서면서 그 이전보다 많이 줄긴 했지만 상담원들이 하루 평균 5.6건의 악성 민원전화에 시달리고 있는 것이다.

유형별로는 성희롱 13건, 폭언 147건, 장난전화 114건, 만취상태 장시간 통화 202건, 시정과 무관한 반복 민원 394건, 강성 민원 139건 등이다.

이에 따라 서울시는 악성 민원인에 대한 법적 조치를 한층 강화했다.

성희롱을 한차례라도 하면 바로 고소하는 '원스트라이크 아웃제'를 도입했다.

욕설이나 협박하는 민원인에 대해선 '삼진아웃제'를 적용해 세 차례 이상이면 법적 조치를 취한다.

서울시는 최근 상담원에게 성희롱을 일삼은 6명에 대해 경고조치 없이 즉각 서울북부지검에 고소하기도 했다.

다산콜센터는 지난 2007년 9월 시작된 365일 24시간 민원 안내 서비스로 서울시와 산하기관, 자치구 관련 업무와 생활민원신고를 일괄적으로 받아 처리한다.

현재 상담원 401명과 상담팀장 76명, 스태프 20명 등 총 448명이 근무 중이다.

김서연 기자