【 대구=김장욱기자】"능동적으로 고객을 만나 적극적으로 고객의 소리를 듣는다!"
한국토지주택공사 대구경북지역본부(LH 대경본부)가 반복민원 해소를 위해 발벗고 나서 고객들로부터 호응을 얻고 있다.
LH 대구경북본부는 고객의 불편호소, 개선요구에 후행적 조치만으로는 고객불편을 해소하고 반복민원을 해결하는데 한계가 있음을 인지하고 해결방안 마련을 위해 '민원해소 테스크포스(TF)'를 구축, 올해부터 적극적인 고객접촉 노력을 전개해오고 있다고 22일 밝혔다.
우선 가장 먼저 시작한 것은 '월간 고객편지'다. 월간 고객편지는 가벼운 안부와 소소한 일상, 유용한 정보를 담은 월 단위 감성 서신으로 고객의견 수렴 엽서를 동봉, 고객의 소중한 의견들을 모으기 시작했다.
이어 고객의견을 좀 더 구체화 하기 위해 '청렴특공대'라는 타이틀로 고객들을 직접 방문하고 불편이나 개선사항에 대한 인터뷰를 진행하는 한편, 고객불편해소 핫라인 개설로 LH 발신의 상시 전화 상담을 진행했다.
이를 토대로 LH 대경본부 '민원해소 TF'는 올 상반기 동안 고객 방문 인터뷰와 월간 설문조사 등으로 수렴한 고객의견과 내부 직원 인터뷰를 종합·분석했다. 그 결과 고객이 제시한 불편사항과 불만사항간 유의미한 차이가 있음에 주목하고 면밀한 분석과 추가조사 끝에 대부분의 고객 불만, 즉 민원이 업무처리 과정에서 비롯된다는 결론을 도출해 냈다.
특히 해마다 품질이 개선되고 제품하자에 대한 완벽한 보수가 이뤄짐에도 불구, 민원이 증가하고 있는 것에 대해 LH 대경본부 담당자는 이같은 고객과의 인터뷰로부터 명확히 해결될 수 있었다고 설명했다.
이에 따라 LH 대경본부 '민원해소 TF'는 토지·주택의 우수한 품질대비 업무처리 과정에서의 상당한 취약점이 있음을 발견하고 즉각적인 개선과제로 고객요구에 대한 성실하고 신속한 대응을 위해 '업무처리기한 방문 알리미 서비스'를, 더 나은 품질로 고객에게 긍정적 경험을 선사하기 위해 '전문가 사전 하자점검 서비스(내 것처럼 약속제)'를, 업무처리 과정에서 감정적 불편을 겪지 않도록 친절·청렴 행정을 업무화 한 '친절·청렴 책임제'를 각각 신설, 본격 시행해오고 있다.
박희문 LH 대경본부 '민원해소 TF'팀장은 "친절 책임 행정의 의무화가 처음에는 직원들에게 부담으로 느껴질 수 있겠지만 고객의 기쁨과 만족을 보며 직원들의 태도가 점차 자연스러워지고 있고 실천 의지까지 드러나고 있다"며 "행정편의주의와 업무관행 타파로 '품질로 인정 받는 LH'에서 나아가 '고객만족으로도 인정받는 LH'가 될 수 있도록 최선을 다하겠다"고 강조했다.
gimju@fnnews.com
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