세계적인 컨택센터 솔루션 기업 제네시스가 기업 컨택센터 백오피스 업무를 돕는 '제네시스 엔터프라이즈 워크로드 관리(EWM)' 솔루션을 출시했다고 5일 밝혔다.
제네시스 EWM은 소비자가 전화, 웹, 모바일, 소셜네트워크서비스(SNS) 등 다양한 경로를 통해 기업에 문의한 업무내용을 통합적으로 분석해 고객의 특성별로 분류한 뒤 가장 효과적으로 대처할 수 있는 적임자에게 연결해주는 기능을 제공한다.
업무가 적임자들에게 배분된 이후에는 상담원이나 백오피스 처리 담당자의 처리 결과가 제네시스 통계 프로그램을 이용해 자동적으로 계산돼 업무가 얼마나 효과적으로 빠르게 처리됐는지 알 수 있다.
무엇보다 고객에게 더 빠르고 정확한 서비스를 제공하는 것은 기업의 이익 증가와도 밀접한 관련이 있다. EWM 국내 출시와 함께 직접 한국을 방문한 말콤 톰슨 제네시스 아태지역 전략 솔루션 담당 이사는 "맥킨지의 조사결과에 따르면 컨택센터 솔루션을 이용해 의사소통 통로를 유기적으로 관리했을 경우 기업의 이익이 10~15% 상승했다"고 말했다.
제네시스 EWM은 업무 분배 시스템은 금융사기를 예방하는 데도 효과가 있다. 실제로 제네시스의 고객인 페이팔은 제네시스의 솔루션을 이용해 금융사기 피해자를 더욱 신속하게 도와줄 수 있게 됐다. 톰슨 이사는 "자신이 결제하지 않았는데 페이팔을 통해 결제된 경우, 소비자는 전화, 웹사이트, 모바일 등의 경로를 통해 페이팔 컨택센터를 찾는다"며 "이때, 제네시스 솔루션은 소비자가 보다 빠르게 자신의 문제를 해결해줄 수 있는 담당자와 연결을 도와준다"고 설명했다.
그러나 국내에는 아직 모든 의사소통 통로를 통합해 관리해주는 솔루션의 사용이 흔하지 않다. 오재진 제네시스 코리아 대표이사는 "국내 기업을 대상으로 통합적인 고객관리 필요성에 대해 지속적해서 홍보할 것"이라며 "대기업과 중소기업을 분리해 각각 상황에 맞는 솔루션을 준비해놓았다"고 언급했다.
tinap@fnnews.com 박나원 기자
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