델타항공이 정식 운영을 예고한 메인 캐빈 서비스는 지난해 나리타-포틀랜드 노선에서 700회 이상 시범운영을 한 뒤 높은 고객만족지수(CSAT)를 받았다.
메인 캐빈 서비스는 시범운영 당시보다 서비스가 한층 업그레이드 됐다는 평가다. 1만 4000시간에 달하는 비행, 엄격히 검토된 1800명 이상의 고객 설문조사, 그리고 24명의 승무원으로 구성된 디자인 기획팀의 아이디어와 현장 피드백을 통해 수많은 수정을 거쳤다.
델타항공은 메인캐빈의 고객 만족도를 높이기 위해 지속적인 투자를 해왔다. 일부 미 대륙 횡단 노선의 메인 캐빈 무료 기내식 서비스, 기내 무료 문자 서비스, 기내 무료 엔터테인먼트 프로그램 등이다. 또 델타 원 비즈니스클래스에선 유명 요리사가 개발한 시즌별 기내식과 주요리 사전 선택, 이태리 명품 알레시 식기 사용 등으로 고객의 편의 및 만족도 향상에 노력을 기울이고 있다.
델타항공은 또 서비스 향상을 위해 수개월간 3000명 이상의 사무장을 대상으로 특별 교육을 실시하기도 했다. 아울러 여행 편의용품에 귀마개와 헤드셋 등이 새로이 추가할 방침이다.
앨리슨 오스밴드 기내 서비스 수석 부사장은 "본 서비스는 어느 좌석이든 상관없이 델타항공을 선택한 모든 고객에게 투자하는 것"며 "델타 승무원들에 의해 고안된 세심한 메인 캐빈 서비스는 고객 감동과 함께 우리 스스로도 긍지를 가질 만한 특별한 경험 제공을 염두에 둔 결과물"이라고 했다.
integrity@fnnews.com 김규태 기자
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