LG전자, 가전제품 A/S부문 서비스평가 2년 연속 1위

LG전자 서비스 엔지니어가 고객 집을 방문해 휘센 에어컨을 점검하고 있다. 사진=LG전자 제공

LG전자가 '2019 한국서비스품질지수'에서 2년 연속 가전제품 사후서비스(A·S)부문 1위 브랜드로 선정됐다. LG전자 관계자는 4일 "LG전자 제품을 직접 이용한 고객들이 지난해 이어 올해도 최고의 서비스를 인정한 것이므로 의미가 깊다"고 평가했다.

한국서비스품질지수는 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질 평가모델이다. 각 기업의 제품을 이용한 고객을 대상으로 서비스 품질 만족도를 조사해 우수 브랜드를 선정하는 방식이다.

LG전자는 높은 수준의 서비스를 제공하기 위해 올해 다양한 프로그램을 운영해왔다.

지난 3월부터 6월까지 'LG 휘센 에어컨 자가점검 및 사전점검' 서비스를 실시해 모든 고객들이 에어컨을 자가 점검을 할 수 있도록 점검 방법을 영상으로 찍어 LG전자 홈페이지에 게시했다. 사전점검 서비스를 신청하는 고객을 대상으로는 엔지니어가 직접 방문하는 서비스도 진행했다. 이에 사전점검 건수는 지난해 비해 약 60% 늘었다.

LG전자는 최근 서비스 품질 향상을 위해 고객 전문가로 구성된 'LG전자 고객 대변인단'을 발족했다. 콜센터 직원, 서비스 엔지니어, 고객의 소리(VOC) 전담인원 등 11명으로 이뤄진 대변인단은 현장에서 나오는 고객의 요구를 해결하고 개선하기 위한 활동을 전개할 예정이다.

LG전자는 '찾아가는 휴대폰서비스'도 시행하고 있다. 서비스센터를 찾기 어려운 노약자나 장애인을 위해 직원들이 직접 방문해 불편사항을 처리해준다. 제품 수리 및 점검, 클리닝 서비스를 제공하고 있어 고객 만족도가 높다는 평가다.

아울러 LG전자는 지난 5월 1일부로 전국 130여 개 서비스센터에서 근무하고 있는 협력사 직원 약 3900명을 직접 고용했다.

고객들에게 전문적이고 차별화된 최상의 서비스를 제공하기 위해서다. △신규 차량 2000대 공급 △최신 안전장비 교체 △안전환경 전담조직 신설 △'현장 자율 출퇴근제' 도입 등 근무환경을 적극 개선하고 있다.

LG전자 CS경영센터장 유규문 전무는 "고객 맞춤형 서비스 프로그램을 지속적으로 개발해 고객들에게 감동을 주는 최상의 서비스를 제공하겠다"고 말했다.

[e-mail] 김규태 기자