업계 최초 빅데이터 기반 고객 불만 실시간 모니터링
고객중심경영 시스템은 유형과 종류에 상관없이 고객이 신한생명에 전하는 칭찬·제안·요청·문의·불만 등을 실시간으로 경청하고 처리하는 시스템이다.
고객중심경영시스템은 먼저 고객의견을 실시간으로 확인할 수 있는 '고객의 소리 모니터링 대시보드(dash-board)'를 만들었다. 대시보드는 최고경영자(CEO)와 소비자보호 총괄 책임자(CCO), 각 영업채널의 그룹장 집무실에 배치해 손쉽게 모니터링 할 수 있다. 대시보드에는 △전사 접수 및 진행상황 △고객의 소리 주요키워드 및 이슈 분석 △유형·상품·채널·지역별 현황 △고객 관련 주요 경영지표 등이 빅데이터 분석을 통해 표기된다.
'고객의 불만소리'에 해당되는 것은 전월 대비 증가 및 적정지표 초과 폭에 따라 3단계에 걸친 위기경보를 설정하고 행동지침을 마련했다. 1단계시 모니터링 및 이상 징후 유형 심사를 강화한다. 2단계시 발생된 영업채널과 해당 지원부서는 CEO에 현황보고, 개선책 실행을 한다. 3단계시 직원들에 소비자보호 경보 발령 사항을 알린 후 전사적 대책방안을 수립하고 즉시 실천에 옮긴다.
한편 신한생명은 금융소비자 보호를 강화하기 위해 고객지원그룹 산하에 있던 소비자보호팀을 CEO 직속인 CCO 산하로 이동하고 팀원을 대폭 늘려 전문적인 응대가 가능하도록 했다.
hsk@fnnews.com 홍석근 기자
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