가전제품 AS, 비대면 시대 '활짝'

삼성전자서비스, 현장출퇴근제 도입
LG전자, 챗봇서비스 등 원격 상담
삼성, 20인이상 회의·회식도 금지

삼성전자서비스 수리 엔지니어가 '휴대폰 방문 서비스'를 신청한 고객의 집을 방문해 점검을 마친 갤럭시 Z 플립을 건네주고 있다. 삼성전자서비스 제공

코로나19 재확산으로 가전 애프터서비스(AS)도 비대면(언택트) 방식으로 바뀌고 있다. 고객들이 대면접촉을 꺼리면서 일대일 가정 방문 서비스 이용이 늘자 엔지니어 대상 방역도 한층 강화됐다.

20일 관련 업계에 따르면 삼성전자·LG전자·위니아에이드 등 국내 가전업체들은 가정 방문 서비스 엔지니어 직원들을 대상으로 자율 현장 출퇴근제를 운영하고 있다. 수십 명의 직원들이 센터 한 곳에 모이는 것을 사전에 방지해 코로나19 감염을 예방하기 위한 차원이다. 각 사는 코로나19 확산 예방 및 고객 안전을 위해 센터 소독 및 임직원 마스크 착용을 필수로 하며, 출장 서비스에 따른 코로나19 전파 가능성을 차단하기 위해 만반의 방어 태세를 갖추고 있다.

삼성전자서비스 엔지니어들은 자율적으로 센터에 출퇴근 도장을 찍지 않고, 고객 가정집으로 바로 출근하고 있다. 퇴근할 때도 회사 보고 후 곧바로 귀가하는 식이다.

삼성전자서비스 관계자는 "여러명이 센터에 모였다가 고객 가정집에 방문하는 게 위험하다고 판단해 센터 관리자 재량에 따라 운영 중"이라고 설명했다. 삼성전자서비스는 2월에 스마트폰 방문 서비스를 도입하며 소형 전자제품의 출장 서비스도 제공하고 있다. 갤럭시 Z 플립, 갤럭시 폴드 사용 고객이 대상이다.

LG전자도 서비스 엔지니어를 대상으로 비슷한 제도를 운영하며 수리 엔지니어들의 집합을 자제하고 있다. 직원들은 현장 출퇴근이 필요한 경우 자유롭게 신청 가능하다. 위니아대우·위니아딤채 가전제품을 수리하는 위니아에이드는 자율 퇴근제 실시로, 출근 시엔 전직원 체온 측정과 마스크 휴대 여부를 확인한다.

아울러 비대면 AS 서비스 이용률도 덩달아 늘고 있다. 삼성전자서비스는 지난해 5월 '보이는 원격상담'을 본격 도입했다. 콜센터 상담사가 고객 스마폰의 카메라를 통해 제품 상태를 직접 살피며 상담하는 방식으로, 기존 원격상담 대비 업무 효율성과 고객 대응력을 끌어올렸다. 2018년부터 LG전자가 시작한 '챗봇 서비스' 이용률도 올 7월 기준, 연초와 비교해 2배 이상 증가한 것으로 나타났다.

한편 삼성전자는 정부의 사회적 거리두기 2단계 강화에 따라 이날부터 20명 이상 모이는 회의를 금지했다. 회의 시에는 1.5ｍ이상 거리두기를 지키도록 했으며 회식도 금지된다.

국내 출장도 꼭 필요한 출장만 제한적으로 할 수 있도록 했다. 또 사내 집합 교육은 30명 이하만 운영하고, 사외 집합 교육은 중단키로 했다.

가족 돌봄 휴가는 한도없이 사용할 수 있도록 했으며 출퇴근 버스의 경우 전체 좌석의 50%만 탈 수 있도록 버스를 추가로 배치했다.

[e-mail] 김서원 기자