11번가는 소비자중심경영 강화를 위해 최고고객책임자(CCO)로 모선숙 고객중심경영담당을 임명했다고 30일 밝혔다.
소비자 지향적인 경영 문화를 전사적인 차원으로 확산하고, 고객 중심의 운영 체계를 강화함으로써 소비자 만족도 제고와 함께 소비자 권익을 극대화한다는 목표다.
최고고객책임자는 앞으로 소비자 중심 경영전략 개발 및 실행, 상품·서비스 관련 소비자 만족도 유지 및 향상, 소비자 불만 관리 프로세스 구축 등 고객 만족을 위한 다양한 실천 과제를 이행할 계획이다.
11번가는 그동안 고객들이 필요로 하는 서비스 제공을 위해 꾸준히 노력해왔다. 고객센터 전화시 상담사 연결 없이 직접 휴대폰으로 문의를 해결할 수 있는 'ARS 셀프 서비스'를 도입했고, 반품·교환 프로세스 편의 제고, E쿠폰 환불 과정 개선 등 고객의견(VOC)을 기반으로 서비스 품질을 향상시켰다. 최근에는 스마트폰 키패드에서 '11*'을 입력 후 통화버튼을 누르면 간편하게 11번가 고객센터 웹페이지로 연결되는 '다이얼링크' 서비스를 선보였다.
11번가는 고객 관점에서 서비스를 발전시켜온 노력을 인정받아 올해 2월 '한국에서 가장 존경받는 기업' 조사에서 6년 연속으로 오픈마켓부문 1위에 선정됐다. 지난해엔 '한국서비스품질지수'(KS-SQI) E커머스부문 13년 연속 1위, '한국산업의 고객만족도(KCSI)' 조사에서도 오픈마켓 부문 12년 연속 1위를 기록했다.
모선숙 고객중심경영담당은 "고객 친화적인 경영활동과 서비스 혁신을 한층 더 강화시키고자 한다"며 "고객에게 신뢰받는 소비자중심경영문화를 이끄는 데 책임을 다할 것"이라고 말했다.
한편 11번가는 올해 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영하는 '소비자중심경영(CCM)' 재인증에도 나선다. 기업의 모든 경영활동이 소비자를 중심으로 이뤄지고, 지속해서 개선하는 지를 평가한다. 11번가는 지난 2019년 12월에 인증을 획득한 바 있다.
yjjoe@fnnews.com 조윤주 기자
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