'쿠팡이츠' 등 배달앱의 리뷰 및 별점 제도가 별점 테러, 악성 리뷰 등의 문제를 일으키는 '블랙컨슈머'를 양산하고 있다는 지적이 제기됐다. 자영업자가 블랙컨슈머에 대응할 수단이 없기 때문에, 배달앱이 점주의 방어권을 보장해야 한다는 것이다.
참여연대 민생희망본부와 경제민주화실현전국네트워크, 전국가맹점주협의회 등은 22일 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 "배달앱을 통해 생계를 영위하는 점주를 블랙컨슈머로부터 보호하는 방안 마련이 필요하다"며 "허위 및 악성 리뷰는 매출에 큰 타격을 주기 때문에 점주 방어권 보장의 제도화가 시급하다"며 이같이 밝혔다.
참여연대 측은 "배달앱은 소비자의 리뷰와 별점을 중심으로 매장을 평가하고 있다"며 "매장평가의 절대적인 기준이 되어버린 리뷰·별점 제도를 악용하는 블랙컨슈머에게 점주가 적극적으로 대응하기 어렵다"고 지적했다.
배달앱 '쿠팡이츠'의 경우 소비자가 작성한 리뷰에 점주가 댓글을 달 수 없었으며, 왜곡 및 허위 리뷰에도 점주가 대응할 수단이 전무한 것으로 나타났다. 참여연대 측은 "점주들이 소비자의 무리한 요구에도 웬만하면 환불해주거나 서비스를 추가해주기 때문에, 블랙컨슈머가 배달앱을 놀이터 삼아 활개치는 악순환을 초래하고 있다"고 지적했다.
실제 지난 20일 MBC 보도 등에 따르면 고객 A씨는 쿠팡이츠로 주문한 다음 날 새우튀김의 색깔이 이상하다고 분식집 점주 B씨에게 환불을 요구하고, 막말을 쏟아냈다. 이 문제로 시달리던 B씨는 뇌출혈로 쓰러진 뒤 3주만에 사망했다. 쿠팡이츠 고객센터 측은 B씨가 사경을 헤매는 도중에도 '주의해달라'는 말을 전하려 했던 것으로 드러나 공분을 샀다.
한 점주도 이날 기자회견에서 "쿠팡이츠 측에 여러 번 개선을 건의했지만 전혀 반영되지 않고 있다"며 "배달기사 배차 지연 등 매장의 잘못이 없는 상황에서도 소비자의 심한 욕설에 사과를 해야하는 현실"이라고 꼬집었다.
시민단체들은 이날 배달앱의 블랙컨슈머 문제 해결을 위해 △악성리뷰에 대한 삭제 및 블라인드 처리 등 점주 대응권 강화 △악성리뷰 및 별점테러의 영향 축소 등 객관적인 매장 평가 기준 마련, △배달플랫폼과의 상생협약 △환불 규정 정비 등 가이드라인 마련이 필요하다고 강조했다.
한편 '새우튀김 사건'이 파장을 불러오자 쿠팡이츠 측도 재발방지 조치를 취하겠다고 밝혔다.
장기환 쿠팡이츠서비스 대표이사는 홈페이지를 통해 "일부 이용자의 갑질과 무리한 환불요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과드린다"며 "고객상담을 비롯해 서비스 전반을 점검하겠다"고 말했다.
bhoon@fnnews.com 이병훈 기자
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