"고객 마음 어떻게 사로잡았나요" AS직원들 집무실로 부른 사장님

황현식 LG유플러스 사장
"고객을 우리의 찐팬으로"
사내 수상자 6명 사례 경청

황현식 LG유플러스 사장(사진)이 현장 AS 매니저를 집무실로 초대해 직접 '찐팬' 만들기 사례를 경청해 눈길을 끌고 있다. 이른바 '찐팬' 만들기는 황 사장이 취임 이후 LG유플러스 임직원들에게 줄곧 강조하고 있는 경영 방침이다. 고객 중심의 경영을 실천하기 위해서라면 현장 AS 매니저에게도 노하우를 전수받겠다는 황 사장의 의지를 느낄 수 있는 대목이다.

4일 LG유플러스에 따르면 최근 황 사장은 사내 홈개통 우수사례 경진대회 수상자 6명을 집무실로 초대해 그들의 사례를 경청했다. 황 사장은 "LG유플러스의 찐팬은 고객에게 정성껏 하다보면 저절로 만들어 지는 것"이라며 "현장에서 고객을 기분 좋게 만들게 하는 경험을 다함께 하자"고 강조했다.

황 사장은 70대 할머니가 직접 담근 김치를 들고 서비스센터를 찾아 홈개통 AS 매니저에게 감사를 표시한 사연을 들었다. 사연의 주인공은 경기도 안산 상록 홈개통 AS 서비스센터의 이상원 매니저다.

이 매니저는 지난해 4월 70대 할머니 고객의 인터넷 고장 문제를 해결하기 위해 가정을 방문했다. 처음에는 단순 랜선 분리로 인한 인터넷 끊김이라 문제를 쉽게 해결하고 복귀했다. 하지만 1시간 후 다시금 연락이 와 해당 가정을 재 방문했다. 할머니에게는 40대 자폐장애 아들이 있는데, 컴퓨터 사용미숙으로 인터넷이 자주 끊기는 일이 발생했던 것이다.

따라서 이 매니저는 할머니 고객을 전담 케어하기로 결정하고 지난해 4월부터 현재까지 매주 수요일마다 가정을 방문해 AS 지원, 노후된 PC 메모리·모니터 무상 교체 등을 진행했다. 이러한 과정에서 할머니 고객이 이 매니저에게 감사를 표시하기 위해 서비스센터로 직접 담근 김치를 전달하게 된 것이다.

이 매니저의 사례는 LG유플러스가 지난 4월부터 운영 중인 사내 최고경영자(CEO) 게시판의 '뼛속까지 고객중심 우수 실천 사례' 코너에 소개됐다. 황 사장은 이같은 사례가 증가할 수록 LG유플러스의 '찐팬' 만들기는 성공 가능성이 높아질 것으로 기대하고 있다.

황 사장은 "고객이 우리의 상품과 서비스에 열광하고 우리 서비스를 주변에 적극적으로 권유할 수 있을 정도로 고객의 마음을 얻는 것이 저의 바람"이라며 "경영성과는 고객의 가치를 높이기 위해 최선을 다하다 보면 자연스레 따라올 것이라 생각한다"고 했다.

[e-mail] 서영준 기자