10년 연속 1위 기록, 고객들을 배려하는 다채로운 서비스 및 제도 마련
'2021년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 조사에서 삼성전자서비스가 휴대전화 A/S 부문 1위를 달성하여 조사가 시작된 2012년 이래로 10년 연속 1위를 기록했다.
삼성전자서비스는 어디서나 고객들이 제품을 점검받을 수 있도록 해당 업계에서 가장 많은 179개의 서비스센터를 운영 중이며, 깔끔한 공간에서 고객들에게 서비스할 수 있도록 센터 환경을 개선하기 위해 노력하고 있다.
이어 서비스센터를 가지 않고도 상담 및 조치가 가능한 '보이는 원격 상담 서비스'를 제공한다. 원격 상담은 상담사가 고객의 휴대전화로 접속하여 고객의 제품을 보면서 소프트웨어 업그레이드, 설정 변경 등 필요한 작업을 원격으로 돕는 서비스이다. 또한 서비스센터 방문이 힘든 지역이나 복지 단체에 휴대폰 점검 장비가 담긴 이동 서비스 차량을 보내 제품을 점검하는 '찾아가는 서비스'를 제공하며, 고객이 희망하는 장소에서 휴대폰을 점검하는 '휴대폰 방문 서비스'도 운영 중이다. 폴더블폰 사용 고객 및 삼성케어플러스 가입 고객은 디스플레이 교체 등 모든 서비스를 지원받으며, 통화 품질로 불편했던 고객에게는 전파 환경 분석 서비스도 제공한다.
특히 삼성전자서비스는 고객을 배려하는 다양한 서비스를 지속적으로 마련하고 있다. 고객의 수리비 부담을 덜기 위해 문제가 생긴 디스플레이 부품만 개별적으로 고치는 '휴대폰 액정 단품 수리'를 운영하고 있으며, 올해 S21을 신규 대상으로 추가하는 등 대상 제품을 지속 확대하고 있다. 이어 제품 사용 기간에 따라 수리비를 계산하는 '수리비 상한제'를 통해 비용에 상한선을 두어 수리비용 부담을 줄였다.
더불어 임직원들의 전문성과 역량 강화를 위해 노력 중이며, 최고의 서비스 전문가를 뽑는 '서비스 기술 경진대회'가 매년 실시되고 있다. 이는 제품을 수리하는 엔지니어들의 기술력을 다투는 경연의 장이며, 삼성전자서비스의 고객 서비스 품질 향상에 크게 기여하고 있다.
한편, 삼성전자서비스 관계자는 “앞으로도 고객을 우선시하는 경영철학과 임직원들의 철저한 서비스 정신을 통해 끊임없는 서비스 혁신을 이루어내면서 고객들이 최고의 서비스를 누릴 수 있도록 최선을 다하겠다”라고 밝혔다.
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