120다산콜센터는 전화·문자·챗봇·모바일앱·수어·외국어·사회관계망서비스(SNS) 등 7개 채널을 통해 365일 24시간 서울시 업무에 대한 행정상담과 민원접수를 처리하고 있다. 25개 구청과 보건소 대표번호, 수도사업소 대표번호 121도 120재단 상담사에게 연결된다.
이번 비전 선포식에서는 연결 대기시간 제로화와 응대율·만족도 100%를 달성하기 위한 새로운 비전 '다산콜 2.0'을 발표한다. '다산콜 2.0'은 '인공지능 상담과 빅데이터 분석 시스템을 도입해 상담 서비스를 혁신한다'는 오세훈 시장의 공약 사항이기도 하다.
인공지능 상담으로 전체 상담 수요의 50% 이상을 흡수하고 실시간으로 상담 빅데이터를 분석하여 행정환류와 상담업무에 활용하는 시스템을 구축한다.
또 원격·재택근무를 확대하고 청사근무 상담사들의 업무공간을 리모델링해 어떤 변수에도 중단 없는 상담체제를 완비하고 업무능률을 획기적으로 개선한다.
이이재 120다산콜재단 이사장은 "120다산콜재단은 앞으로 인공지능 기술을 적극 활용하는 스마트 경영혁신을 통해 노동집약적 서비스 산업에서 최첨단 정보산업으로 전환해 상담 서비스를 혁신할 것"이라며 "시민이 언제 어떤 문의를 해도 즉시 명쾌한 응대가 가능하고 어떠한 재난과 비상상황이 발생하더라도 중단 없는 상담이 가능한 안심도시 서울의 소통 컨택센터로 다시 뛰는 120이 되겠다"고 말했다.
coddy@fnnews.com 예병정 기자
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