[특별기고] 포스트 팬데믹, 기업의 새 고객 전략은' 행복과 데이터'

코로나는 우리 삶의 모습뿐만 아니라 정서에도 큰 변화를 가져왔다. 국내 한 연구조사에 따르면, 지난해 한국인의 평균 행복감은 10점 만점에 6.56점에 불과했고, 이는 2020년 6.83점보다 감소된 수치다. 필자가 근무하는 오라클에서 실시한 글로벌 설문 조사에서도, 절반에 가까운 응답자가 지난 2년 동안 진정한 행복을 경험하지 못했고, 88%가 여전히 즐거움을 느낄 수 있는 경험을 찾는 중이라고 답했다.

흥미로운 점은, 기업에 대한 소비자들의 기대다. 소비자들은 행복한 경험을 얻기 위해 딱딱한 기업보다 기발한 농담을 던지는 SNS 계정이나 유머를 쓸 줄 아는 재미있는 기업을 원했다.

또한, 해당 기업의 제품을 다시 구매할 가능성도 높았다.

이 조사 결과가 기업에게 의미하는 바는 크다. 행복에 더 큰 가치를 두는 고객일수록 이를 제공하는 기업과 제품을 선택할 가능성이 높고 브랜드와의 소통을 통한 즐거운 경험도 기대한다. 즉, 이제 고객을 사로잡기 위해 기업에게 필요한 새로운 전략은 웃음을 줄 수 있는 행복한 고객 경험을 제공하는 것이며, 이를 실현하는 효과적인 방법은 바로 유머를 적절하게 활용할 줄 아는 것이다.

그러나 유머를 활용한 기업 브랜드 전략의 이점은 분명하지만, 현실적으로 이러한 변화를 추구할 역량과 의지를 가진 기업은 많지 않은 게 현실이다. 유머 활용이 고객 경험을 개선할 수 있다고 이해는 하지만, 이를 마케팅 혹은 고객 경험 전반에 접목하는 경우는 많이 찾아볼 수 없다. 반 이상이 넘는 소비자들이 유머로 인해 기분이 상한다면 해당 기업을 선택하지 않을 것이라는 고객반응을 두려워한 까닭이다.

관객이 웃음을 터트리는 순간을 찾아내기 위해서는 청중에 대한 이해가 필수이듯, 기업 브랜딩에 유머를 활용하기 위해서는 데이터로 고객을 이해해야 하며, 이 과정을 거친 뒤에야 유머와 개성, 브랜드 경험을 조합해 브랜드 충성도와 지지도를 올릴 수 있다. 이때 데이터 분석을 통해 고객 정보, 메시지별 반응도와 같은 인사이트를 실시간으로 확보할 수 있는 도구를 사용한다면 더욱 쉽게 이러한 전략을 수립, 실행할 수 있다.

이제 데이터와 인사이트를 기반으로 한 유머 활용은 브랜드를 차별화하는 핵심 역량이다. 고객들이 웃음을 줄 수 있는 기업이 아니면 돌아설 수 있다는 메시지를 분명하게 던지고 있는 이때, 이러한 역량은 더 이상 선택의 문제가 아니다.

앞으로 남들과는 다른 방식으로 고객과 더 오래 함께 하기 위해서, 어떤 새로운 고객 경험 전략을 펼쳐야 하고, 이를 위해 어떤 IT기술을 활용해야 하는 지에 대해 진지하게 생각해 보아야 할 때이다.

박천우 한국오라클 전무