"제주 갈 택시" 카카오T 예약 취소하니 5만원 부과… 누구 잘못?

휴대폰 오작동으로 택시 호출돼
서울∼제주 노쇼수수료 결제 논란
고객 "제주까지 택시로는 못가
단순 실수는 시스템으로 걸러야"
카카오 "플랫폼서 판단 어려워"
내부 협의 통해 전액 환불키로

강모씨의 카카오택시 휴대폰 결제내역을 캡처 화면 /독자 제공

카카오택시 예약 콜을 했다 취소하면 어떻게 될까. 예약 후 지키지 않았기 때문에 취소하면 '노쇼(no show)'로 인정돼 취소 수수료를 물어야 한다. 하지만 서울에서 제주까지 목적지를 설정해 콜을 했다면 누구 책임일까.

카카오모빌리티에 따르면 실제로 서울에서 제주까지 택시를 이용한 사람이 있는 것으로 나타났다. 하지만 실수로 터치했다 취소할 경우도 취소 수수료를 무는 경우가 발생해 최근 회사 측과 소비자 간 논란이 있었던 것으로 확인됐다.

■"서울서 제주도까지 택시 타는 사람이 어딨냐"

지난 17일 오전. 강모씨는 서울 잠실에서 카카오T로 택시를 불러 인근지역으로 이동했다. 하지만 조금 후 다른 택시기사로부터 전화 한통을 받았다.

강씨가 호출한 택시가 도착했다는 전화였다. 강씨는 처음에 대수롭지 않게 생각했다. 그런데 얼마 후 확인해보니 '택시 취소 수수료'로 5만원이 결제됐다고 한다. 취소 화면을 확인해보니 '카카오택시 블랙'을 이용한다는 신청이 돼 있었고, 목적지는 서울 잠실에서 제주 모처로 설정돼 있었다.

강씨는 "확인해보니 오전에 택시로 이동하고 있는 중 또 다른 택시 호출이 접수됐더라"며 "휴대폰을 주머니에 넣어뒀는데 잘못 눌린 것으로 추정된다"고 했다.

이어 강씨는 "제주도는 페리(택시를 싣고)로 이동할 수도 있겠지만 상식적으로 그렇게 가는 사람이 있을까 하는 생각이 든다"며 "누가 서울에서 제주도까지 택시를 타고 가나. 이를 실수로 인식해 시스템적으로 걸러냈어야 한다"고 주장했다.

■"누가 봐도 단순 실수" vs "실제 이동한 케이스도 있어"

강씨가 휴대폰 오작동으로 결제하게 된 노쇼 수수료는 5만원이다. 수수료와 관련해 그는 "카카오T 약관에 명시돼 있다고는 하지만 오작동에 의한 호출 때문에 취소 수수료 전액을 부담하는 것은 이상하다. 저에게 모든 잘못이 있다는 것"이라며 "당시 호출이 잡힌 것도 인지하지 못한 상황이었고 택시기사와 통화할 때도 택시 호출을 한 바가 없다고 이야기했었다. 시스템으로 이런 실수를 걸러낼 수 있어야 할 것인데 아쉽다"고 전했다.

카카오모빌리티 측은 신청절차로만 봐서는 단순 실수로 보기에는 어렵다고 판단했다. 카카오모빌리티 관계자는 "실제로 제주도까지 택시로 이동한 케이스가 있어서 플랫폼 입장에서 실제로 가는 것인지 아닌지 판단이 어렵다"고 강조했다. 현실에서 이용한 사례가 있음에도 이를 무시하고 시스템적으로 막을 경우 다른 사람의 이용권을 박탈할 수 있다는 얘기다.

■"예약콜도 즉시 취소하면 수수료 부과 안돼"

이 관계자는 "(강씨 사례를 확인해보니) 예약콜을 이용했다. 예약콜은 시간과 장소를 미리 정하고 이동하는 시스템으로 택시 운전자가 해당 출발장소까지 운전해서 예약시간에 맞춰 가야 한다"며 "기회비용이 발생한다는 점에서 노쇼일 경우 수수료를 책정할 수밖에 없다"고 설명했다.

노쇼 관련 카카오T의 수수료를 보면 출발시간 1시간 미만 전 취소 시 운임의 100%로 최대 3만원까지 책정된다. 또 출발시간 5분 이후까지 연락두절 또는 미탑승 시 운임의 100%, 최대 5만원까지 수수료를 부과한다.

카카오모빌리티 관계자는 "예약하면 폰에 알람이 떠서 사용자가 알 수 있고, 사용자가 빠르게 취소하면 수수료는 부과되지 않는다"면서 "택시가 예약시간에 도착했고 예약시간까지 기다리는 상황이 됐다고 노쇼로 판단이 돼서 일정 금액의 수수료를 내게 된 것으로 보인다"고 답했다.

현재 카카오모빌리티는 강씨에게 수수료의 전액 환불을 하겠다고 알려온 상황이다.

강씨는 "카카오모빌리티 측에 수수료 책정이 부당함을 전달했을 때는 수수료의 50%를 환불하겠다 했지만, 이후 내부 협의를 통해 전액 환불받았다"고 전했다.

[e-mail] 노유정 기자