서비스 만족도 1위 스벅의 상승세 이어질지 업계 관심 쏠려
4월 7~15일 진행된 이번 조사에서 소비자 만족도는 한국소비자원의 서비스평가 모델(KSEQ)을 기반으로 평가했다. 3대 부문 만족도(서비스품질, 서비스상품, 서비스체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 종합만족도를 산출했다.
커피업계에서는 스타벅스의 서머캐리백의 폼알데히드 논란 이전에 조사된 내용인만큼 향후 서비스만족도 추세가 이어질지 관심이 쏠리고 있다.
조사대상 7개 커피전문점의 종합만족도는 평균 3.86점이다. 사업자별로는 스타벅스가 3.99점으로 가장 높았다. 이어 △커피빈(3.93점) △할리스커피(3.92점) △이디야커피·투썸플레이스(각 3.83점) △메가커피(3.82점) △엔제리너스(3.69점) 순이었다. 한국소비자원은 ‘상위 스타벅스와 하위 엔제리너스 이외 업체는 중위권 그룹으로 분류된다’며 ‘중위 그룹 업체들의 종합만족도는 통계적으로 유의한 차이가 없었다’고 설명했다.
커피전문점 서비스 상품 요인별 만족도는 주문 및 결제가 3.95점으로 가장 높았다. 가격 및 서비스는 3.66점으로 가장 낮아 품질 대비 가격이나 부가 혜택에 대한 소비자 만족도가 낮은 것으로 나타났다. 이 때문에 저가 고용량 마케팅을 펼치는 메가커피가 가격 및 서비스에서 1위를 차지했다. 이용공간에서는 커피빈이 1위를 차지하였고, 할리스커피는 이용공간과 가격 및 서비스, 주문 및 결제 부분에서 모두 2위를 기록했다.
한국소비자원은 2014년부터 꾸준히 커피전문점에 대한 소비자 만족도를 조사하고 있다. 원재희 한국소비자원 빅데이터팀 과장은 "2020년 소비자원은 소비자 만족도 조사 방식을 고도화했다"며 "2022년의 조사를 이전의 조사와 함께 보는 것에는 무리가 있다"고 말했다.
mj@fnnews.com 박문수 기자
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