SR 디지털 혁신…‘AI 아나운서’가 열차정보 신속히 알린다

SRT 열차 안내방송 등서 선봬
태풍때 열차 중단관련 정보 전달
음성·수어 안내영상 서비스 제공
교통약자·디지털 취약계층 배려
메타버스 플랫폼 활용 발권 추진도

SR의 디지털 혁신 사례인 SRT 챗봇(왼쪽)과 AI 가상인간 아나운서. SR 제공

수서고속철(SRT)이 디지털 혁신으로 철도 이용객의 편의성을 강화하고 있다. 특히 전자점자, 수어영상 응급안내, 시각장애인 음성안내 등 교통약자에 대한 다양한 서비스를 도입하고 있어 주목된다.

■빠르고 편리한 디지털 기술 도입

28일 업계에 따르면 수서고속철 운영사 SR은 최근 인공지능(AI) 아나운서를 도입해 신속한 영상정보 서비스에 나서고 있다.

SR AI아나운서는 최근 태풍 힌남노의 영향으로 SRT 운행이 중단·조정되던 시기에 열차 이용 안내를 유튜브를 통해 신속하게 고객에게 전달했다. 실제 사람이 촬영하는 것보다 빠르게 영상을 제작할 수 있으며 사람과 똑같은 음성과 영상을 구현할 수 있는 게 특징이다.

AI아나운서는 SR 사내 아나운서, SRT 열차 안내방송 등 다양한 모습으로 선을 보이고 있다. 지난 23일에는 SR 혁신회의를 주재하기도 했다.

편리한 SR 디지털 혁신에는 SRT 챗봇도 있다. SRT 챗봇은 모바일 기반 고객 안내 서비스로, 카카오톡을 통해 이용할 수 있다. 문의사항을 채팅창에 입력하면 즉시 답변을 받는 방식이다. 태풍 힌남노 당시에도 이틀 동안 1253명에 달하는 고객이 상담 서비스를 받았다.

지난 2020년 12월 SRT 챗봇 도입 이후 누적 이용자수는 18만8000여명에 이른다. 월평균 이용자 수는 지난해 약 6600명에서 올해 1만2000명으로 늘었다. 이용자 증가는 다년간 축적된 고객민원 분석과 현장직원 의견을 반영해 이용자 관점에서 구현한 점이 주효했다는 분석이다.

■교통약자를 위한 서비스 다양화

코로나19 이후 디지털 기반 비대면 서비스가 빠르게 늘어나고 있는 가운데 SR은 교통약자와 IT 취약계층을 위한 서비스도 확대하고 있다.

우선 국내 철도 운영기관 최초로 홈페이지 전자점자 변환 서비스를 도입했다. 지난 4월 20일 장애인의 날을 맞아 시작한 전자점자 변환 서비스는 SR 홈페이지에서 제공되는 정보를 전자점자로 변환해 시각장애인이 점자정보단말기를 통해 읽을 수 있다. 시각장애인 고객도 열차 일정 및 예약내역 조회, 공지사항 확인 등 열차 이용에 필요한 정보를 편리하게 확인할 수 있다.

청각장애인을 위한 수어영상 응급안내 서비스도 현재 제공 중이다. 수어영상 응급안내 서비스는 열차에서 방송되는 열차 출발 전 안내, 정차역·환승역 안내 등 운행정보는 물론 화재, 지진과 같은 응급상황 안내방송까지 사용자 휴대폰에서 수어영상과 문자로 실시간 제공된다. 이용방법은 SRT 객실통로에 있는 QR코드를 모바일 앱 '수어통'을 통해 인식 후 체크인하면 된다. 이 서비스는 SRT 모든 열차에서 운영 중이다.

승차권 발권 키오스크에 시각장애인 음성안내 기능도 도입했다.

또 시각장애인 고객이 휴대폰을 이용해 객실 승무원을 호출할 수 있는 '교통약자 모바일 케어' 서비스를 운영 중이다.

이밖에도 철도업계 최초로 메타버스 플랫폼을 이용한 승차권 결제와 발권도 추진하고 있다.

SR 관계자는 "AI, 사물인터넷 등 디지털 기술을 통해 철도 이용객 서비스를 스마트하게 업그레이드할 것"이라며 "교통약자에 대한 배려도 함께해 고속철 운영사로서의 공적 의무를 다하겠다"고 강조했다.

[e-mail] 김희수 기자