한화리조트, 11년 연속 KCSI 1위 수상

자체 프로그램과 교육을 통해 서비스 품질 향상과 인력 양성에 힘써

한국능률협회컨설팅 한수희 대표이사(왼쪽)와 한화호텔앤드리조트 조용철 레저사업부장이 기념촬영을 하고 있다.

[파이낸셜뉴스] 한화호텔앤드리조트에서 운영 중인 한화리조트가 한국능률협회 주관 2022년 KCSI(한국 산업의 고객만족도)에서 콘도미니엄 부문 1위를 수상했다고 12일 밝혔다. 지난 2012년부터 11년 연속 수상했다.

한화리조트는 올해 상반기 고객의 소리(Voice of Customer·VOC) 분석을 통해 전년 대비 칭찬 VOC 건수가 약 4배 증가했다고 밝혔다. 이는 서비스 품질 향상과 서비스 전문 인력 양성을 위한 한화리조트의 다양한 노력이 고객의 만족도를 높인 것으로 분석했다.

먼저 한화호텔앤드리조트는 신규 직원을 대상으로 ‘서비스 직무 기본 과정’을 진행 중이다.

상황별 응대 스킬 강화를 위해 롤플레잉 사전 과제를 제출하고 1대 1 화상 코칭으로 개인별 맞춤 피드백을 제공한다.

또한 전 직원 대상 필수 교육인 ‘CS역량향상과정’은 코로나19 유행 상황에도 매년 지속적으로 운영하고 있다. 특히 올해는 불만 고객 응대를 주제로 한 VOC 분석과 사내 컨설턴트의 현장 관찰이 이루어졌다. 그 외에도 내부 전문가 인터뷰를 통해 사례를 발굴하고 노하우를 도출해 전파했다.

불만 고객과 블랙컨슈머 응대에 따른 직원들의 고충을 줄이기 위한 노력도 이어왔다. 고객 접점 직원의 보상 권한을 확대하고 처리 과정을 간소화하는 등 ‘접점 권한 규정’을 개정했다.

접점 직원 보호 캠페인의 일환으로 블랙컨슈머 대응 교육과 감정노동 고충 상담 프로그램 역시 내년까지 시행할 계획이다.

올해부터는 고객 관점의 현장 개선 요인을 파악하기 위해 ‘자체 서비스 품질 점검’을 실시하고 있다.

한화호텔앤드리조트 CS(Customer Service) 담당자는 “자체 진단 프로그램과 교육과정을 개발해 고객 접점 직원들의 서비스 역량 강화에 주력하고 있다”라며 “고객의 입장에서 보완사항을 개선하고 끊임없이 소통하는 회사의 태도가 만족도와 재이용률이 높은 이유다”라고 말했다.

[e-mail] 강규민 기자