무드업도 '이곳' 아이디어?...LG전자, 고객 경험 혁신 위해 머리 맞댔다

'고객 연구' LSR연구소, '인사이트X 2022' 행사 열어
LSR연구소, 새로운 사업 방향 제안해 와

LG전자는 3일 조주완 CEO(최고경영자)와 임직원들이 온라인에서 실시간으로 새로운 조직문화의 방향성과 실천 방안을 놓고 격의없이 소통하는 '리인벤트 데이(REINVENT Day)'를 열었다고 밝혔다. 조주완 CEO가 ‘리인벤트 LG전자’를 소개하고 있다. (LG전자 제공) 2022.5.3/뉴스1 /사진=뉴스1화상

[파이낸셜뉴스] LG전자가 18일 서울 여의도 트윈타워에서 '인사이트X 2022' 행사를 열고 제품의 단순 사용경험을 넘어 고객 마음까지 고려한 고객 경험 확대 방안을 논의했다.

인사이트X는 고객 라이프스타일을 연구하는 LG전자의 LSR연구소가 한해 동안의 연구결과를 구성원들과 함께 공유하는 자리로 5년째를 맞이하는 올해는 'Beyond CX(Customer eXperience)'를 주제로 △사람 △공간 △기술·산업 등 총 3개 세션으로 나눠 진행됐다. 이날 행사에는 조주완 LG전자 대표이사 CEO, 이철배 디자인경영센터장, 권혁진 LSR연구소장 등과 임직원들이 참석했다.

첫 번째 세션 사람에서 '맞춤형 고객경험' 전략 방향을 발표하며 감정, 성향, 소비요인 등 정성적인 측면까지 고려해 고객의 마음 속에 숨겨진 인사이트를 파악하는 것이 중요하다고 강조했다.

두 번째 세션인 공간에서는 일상을 누릴 수 있는 공간이 자동차와 가상세계까지 확장되고 있는 만큼 고객들은 새로운 공간경험을 원한다는 점이 논의됐디. 특히 자동차는 이동수단뿐만 아니라 즐겁고 가치 있는 시간을 보낼 수 있는 공간이 되기를 바라는 것으로 나타났다.

기술·산업 세션에서는 LSR연구소가 온·오프라인 채널을 넘나드는 고객의 모든 구매여정에서 차별화된 경험을 줄 수 있는 스토리를 담아야 한다고 제안했다.

LSR연구소의 발표가 끝난 후, 트렌드 전략 컨설팅 그룹인 '트렌드랩506'의 이정민 대표를 비롯해 LG경영연구원, LG디스플레이, LG생활건강 등 LG계열사에서 고객을 연구하는 전문가들이 패널로 참여한 가운데 권혁진 LSR연구소장과 함께 '대절약 시대 고객경험'을 주제로 좌담회가 이어졌다.

앞서 LSR연구소는 그간 고객의 다양한 라이프스타일과 고객여정 전반의 연구결과를 바탕으로 제품 콘셉트를 발굴하고 새로운 사업 방향을 제안해 왔다. 일례로 디자인경영센터와 협업해 패널을 교체하지 않고도 터치만으로 냉장고 색상은 물론 공간 분위기까지 바꿀 수 있는 'LG 디오스 오브제컬렉션 무드업' 콘셉트를 제안했다.

권혁진 LG전자 LSR연구소장은 "고객은 제품이 아닌 경험을 구매한다는 관점에서 고객경험 혁신 연구를 이어갈 것"이라고 말했다.

[e-mail] 김준석 기자