대면 고객 줄면서 SKT 지점 잇단 폐쇄...대리점으로 업무 이관

6일 한 시민이 서울 시내 한 SK텔레콤 대리점 앞에서 신호를 기다리며 스마트폰을 보고 있다. 연합뉴스

SK텔레콤이 코로나19 이후 대면 서비스를 선호하는 고객이 줄면서 이른바 CV센터로 불리는 지점 성격의 고객 서비스 센터 정리에 속도를 내고 있다. SK텔레콤은 효율성 차원에서 기존에 분리 운영하던 지점과 PS&M 대리점 업무를 통합, 원스톱 이용 가능한 형태로 변경하고 있다.

6일 통신업계에 따르면 SK텔레콤은 올해 안에 지점을 잇따라 폐점할 예정이다. 최근 강남CV센터, 인천CV센터를 없앤 데 이어 수원CV센터도 조만간 사라진다. 강북, 영등포, 강변 테크노마트에 있는 CV센터도 올해 11월을 끝으로 폐점된다.

지점은 요금제 변경, 유심 및 명의, 번호 변경, 요금 수납 등 대리점에서 가능한 업무 뿐만 아니라 가입제한 해제, 통화내역 열람 등을 수행해왔다.

하지만 코로나19 이후 대면 서비스를 선호하는 고객이 줄면서 SK텔레콤은 지점을 점차 줄여나가고 있다. 고객 혼란 축소와 운영 효율성 제고 차원에서 기존에 분리 운영하던 지점과 PS&M 대리점 업무를 통합, 원스톱 이용 가능한 형태로 변경 중이라는 것이 SK텔레콤 측 설명이다. 지점 업무를 대리점에 이관하면서 지점 업무가 가능한 접점은 2019년 기준 39개점에서 지난해 말 기준 100개점으로 확대되는 추세다.

SK텔레콤 관계자는 “코로나19 이후 지점 업무 수요가 줄어들기도 했고 전문 상담 창구는 온라인, 모바일 T월드 및 고객센터에 그 기능을 이관하고 있는 상황”이라며 "언택트가 늘어나고 대리점도 역량이 강화되면서 자연스럽게 일어나는 변화"라고 설명했다.

다만 일부 고객들은 지점 폐점에 대한 아쉬움을 털어놓고 있다. 지점에서는 오로지 고객 서비스에만 집중해온 반면 대리점에서는 스마트폰 판매 업무도 겸하기 때문에 스마트폰 구매 등을 권하는 게 고객 입장에서는 부담돼 대리점보다는 지점을 찾는게 편했다는 것이다.

폐점 소식을 접한 한 고객들은 "종로지점 신촌지점 등 예전에 자주 갔던 곳이 하나둘씩 사라졌다"며 "집 앞 대리점에서는 은근 슬쩍 광고 동의하고 스마트폰 구매를 권해 지점 다닌지 좀 됐는데, 전문적이고 친절해서 너무 좋았는데 아쉽다"고 말했다.

[e-mail] 구자윤 기자