아마존도 뛰어든 'AI콜센터사업'… 이통3사, 고도화로 승부 [K-AI 반격 나선다]

(2) 차세대 먹거리 'AICC' 전쟁
2030년 글로벌시장 10조 성장 전망
금융권·레저·제조업체 도입 급증
중소 B2C업체는 구독 수요 확산

최근 기업들이 인공지능(AI)을 활용한 새로운 수익모델 찾기에 나선 가운데 고객센터에 AI를 적용한 AI콘택트센터(AICC) 사업이 통신 3사의 미래 먹거리로 떠오르고 있다. 오랜 기간 콜센터를 운영하며 데이터와 노하우를 축적하고 AI기술력까지 갖춘 통신사들로선 AICC 사업이 수익모델이 될 수 있기 때문이다.

■금융수요 확대…유통·제조로 확산

27일 업계에 따르면 최근 국내 이동통신 3사는 AICC 사업을 놓고 치열한 경쟁을 벌이고 있다.

AICC는 음성인식·음성합성·문장분석 등 AI기술을 바탕으로 고객센터 업무를 최적화하는 시스템이다. 고객은 AI챗봇과 콜봇을 통해 대기시간 없이 24시간 상담할 수 있고, 상담사도 AI로부터 답변 관련정보를 실시간 제공받아 원활한 업무처리가 가능하다.

AICC는 구축형과 구독형 상품으로 나뉘는데, 초기투자비가 필요한 구축형 상품은 자금여력이 있고 고객상담 수요가 많은 금융·보험사가 주요 고객이다. 구독형 상품은 중소 기업·개인간거래(B2C) 업체 등에서 수요가 확산되고 있다.

AICC는 글로벌 IT기업들도 주목하는 분야다.

미국 아마존, 어바이어, 제네시스, 파이브나인 등이 이 분야에서 사업을 확대하고 있다.

은행·보험·증권 등 금융회사 수요가 가장 많으며 유통·레저·교육·제조 업체들도 AICC 도입에 속도를 내고 있다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치는 국내 AICC 시장이 연평균 23.7% 성장, 오는 2030년 약 3억5008만달러(약 4645억원) 규모에 이를 것으로 전망했다. 또 다른 시장조사업체 리서치앤드마켓은 전 세계 AICC 시장 규모가 매년 23%씩 성장, 2030년 80억달러(약 10조6160억원)에 달할 것으로 예상했다.

■이통 3사, 투자 확대·고도화 추진

이에 이통 3사의 AICC 사업 선점을 위한 고도화 경쟁도 치열하게 전개되고 있다.

SK텔레콤은 국내 AICC 개발사인 페르소나AI에 주요 전략적투자자로 참여해 3대 주주가 됐다. 양사는 SKT '누구'로 알려진 음성인식(STT), 합성(TTS) 기술과 페르소나AI의 자연어 처리·생성 기술을 결합한 콜봇·챗봇 상품 개발 및 AICC 공동사업 추진에 나선다. 특히 페르소나AI의 챗봇·콜봇 상품에 SKT 상담이력 시스템, 상담원 콜분배 시스템 등을 결합해 AI고객센터 기능을 도입 즉시 이용할 수 있는 서비스를 출시할 계획이다.

KT는 현재 AICC 시장에서 실질적 성과를 내고 있는 선두주자다.

김영진 KT 최고재무책임자(CFO·전무)는 2·4분기 컨퍼런스콜에서 "AICC는 올해 매출목표가 1000억원 이상이며 중장기적으로 2025년 매출 3000억원을 달성할 것"이라고 말했다. KT는 지난해 12월 클라우드 역량을 결합한 서비스형 AICC '에이센 클라우드'를 출시했다. 에이센 클라우드는 클라우드 위에 통신인프라, 상담앱, AI 솔루션까지 올인원으로 제공하는 서비스형 소프트웨어(SaaS) 방식의 AICC 서비스다. 더 나아가 KT는 클라우드에 '라지 AI'를 더해 고도화할 계획도 갖고 있다.

LG유플러스는 LG그룹 계열사들과 함께 역량을 결집한 One-LG AICC 솔루션을 제공하는 데 이어 초거대 AI '엑사원'을 활용한 AICC 기능을 더 강화할 방침이다.

LG유플러스는 고객 규모별로 △대형고객 대상 '구축형 AICC' 상품 △중소형고객 대상 '클라우드 고객센터'를 제공 중인 가운데 소상공인 대상 고객센터 역할이 가능한 AI콜봇은 연내 출시를 앞두고 있다.

회사 관계자는 "매장에 걸려오는 전화를 AI가 대신 응대하는 서비스"라며 "고객이 식당에 예약전화를 걸면 AI가 시간과 인원, 룸 필요 여부 등을 확인해 예약을 확정하며 매장 위치와 주차 등 문의에도 능동적 대처가 가능하다"고 설명했다.

[e-mail] 구자윤 기자