"AI가 15개 언어로 항공 예약상담...항공기 유지·보수도 지원"

금융, SW, 게임, 모빌리티 등 산업군에 이어 항공 분야에도
생성형 AI 활용도 높아‥고객 서비스 강화, 비용 절감에 도움

박용준 네이버클라우드 수석이 지난 26일 서울 강서구 메이필드 호텔에서 열린 '네이버클라우드 에어라인 데이24' 세미나에서 '항공 비스니스 변화를 위한 하이퍼클로바X 활용 방안'을 주제로 발표를 하고 있다. 사진=임수빈 기자

[파이낸셜뉴스] "하이퍼클로바X를 기반으로 한 'AI컨택센터'(AICC)는 각 국에서 인입되는 15개국의 언어를 자동으로 감지하고 번역해 항공예약 등 상담시 다중언어 상담원을 고용하지 않더라도 실시간 대응이 가능하다. 실시간 데이터 분석 및 요약까지 수행할 수 있다."
28일 네이버클라우드에 따르면 지난 26일 서울 강서구 메이필드 호텔에서 '네이버클라우드 에어라인 데이24' 세미나를 열고, 항공 분야에서의 생성형AI 활용 방안 등에 대해 설명했다. 이날 행사에는 대한항공, 아시아나항공, 제주항공, 진에어, 에어프레미아, 티웨이항공, 에어서울, 에어부산 등 국내 주요 항공사 정보기술(IT) 관계자들이 대부분 참석해 높은 관심을 보였다.

네이버클라우드는 생성형 AI가 다국어 항공 예약상담 등 고객맞춤 서비스 뿐 아니라 항공기 유지·보수, 조종사 훈련 등 다방면에서 활용 가능하다는 점을 강조했다.

이미 해외 항공사들은 AI를 항공편 예약, 수하물 허용 한도, 고객 질의 등에 적극 활용하고 있다.

윤영진 네이버클라우드 AI사업 리더는 "항공 부문에서 (하이퍼클로바X 등 AI 솔루션 관련) 문의가 많이 들어오고 있다"며 "기업간거래(B2B)는 시간이 오래 걸리는 부분이라 사업 부문 담당자들과 계속해서 커뮤니케이션을 하고 있는 단계"라고 귀띔했다.

항공사 생성형 AI 도입 사례 및 기대 효과

	내용
글로벌 항공사가 생성형 AI를 도입한 사례	- 에티하드 항공: IT회사 아스트라 테크가 개발한 AI 채팅 애플리케이션(앱) ‘보팀‘을 통해 고객이 편리하게 항공편을 예약할 수 있는 서비스 제공.
	- 에어인디아: 생성형 AI 에이전트 마하라자 통해 고객센터에 올라온 ‘수하물 허용 한도‘와 같은 정보를 몇 초 안에 고객에게 제공. 매일 6000여 개 질문 중 약 80%를 AI가 답변.
	- 에미레이트항공: 디스플레이 광고 내 문답 통해 개인화된 여행 추천 제공. 일반 광고에 비해 참여도 87% 증가.
생성형 AI 도입 시 항공사 기대 효과	- 고객서비스 강화: 항공편 정보 제공 및 예약, 여행 정보 제공 및 추천, 스마트 챗봇, 수하물 추적, 언어 번역 서비스, 공항 네비게이션
	- 업무 효율성 향상: AICC, 이메일·보고서·코드 초안 작성, 문서 요약 및 번역, AI 비서, 고객 VOC 분석, 시장 및 고객 데이터 분석
	- 항공 안전·보안: 항공기 및 관련 부품 정비·유지 보수에 활용, 항공기 보안 절차 및 규정 정보 제공, 긴급 상황 발생 시 조치 방안 제공, 항공기 운항 데이터 분석, 항공기 조종사 훈련

생성형 AI는 항공사 '고객 서비스 강화' 측면에서 활용도가 높을 전망이다. 글로벌 항공사들은 이미 생성형 AI를 적극 도입하고 있다.

아랍에미리트의 국영 항공사인 에티하드 항공은 IT회사 아스트라 테크가 개발한 AI 채팅 애플리케이션(앱) '보팀'을 통해 고객이 편리하게 항공편을 예약할 수 있는 서비스를 제공하고 있다. 에어인디아의 경우 생성형 AI 에이전트 마하라자를 통해 '수하물 허용 한도' 등 정보를 몇 초 안에 고객에게 제공한다. 매일 쏟아지는 고객센터의 6000여 개 질문 중 약 80%를 생성형 AI가 맡아서 처리하고 있다.

박용준 네이버클라우드 수석은 "항공 서비스에 생성형 AI를 도입하면 승객 데이터에 기반한 맞춤형 서비스를 제공하기 더 편해져 기업 경쟁력을 향상시킬 수 있다"며 "이런 서비스들은 비대면으로 이뤄지기 때문에 비용 절감의 효과도 있다"고 설명했다. 항공사들은 클로바스튜디오와 같은 AI 개발도구를 통해 자사의 자체 데이터를 결합, 원하는 AI 커스텀 모델 및 서비스를 구현할 수 있다.

박 수석은 "항공기 유지 및 보수 이력을 데이터화해두면, 나중에 작업자들이 현장에서 생성형 AI의 도움을 받아 상황에 적절한 매뉴얼을 받아볼 수 있다"며 "이같은 솔루션을 우리는 'AI 어드바이저'라고 부르고 있다"고 전했다. 네이버클라우드가 주목한 주요 항공부문 활용처는 'AI컨택센터(AICC)'다.

반복적이고 단순한 업무는 AI 상담사가 대응하고, 전문 상담만 상담사가 대신해주는 형태다. [e-mail] 임수빈 기자