동양생명, 고객 응대 ‘AI 컨택센터 구축’… 업무 효율성 높여[보험·카드사 디지털 전환 가속]

동양생명은 고객 응대를 위한 인공지능(AI)컨택센터를 구축을 통해 고객 편의성을 높이며 업무효율성도 개선했다.

27일 동양생명에 따르면 AI컨택센터를 첫 도입한 지난 2021년 11월 AI를 통한 고객안내 비율이 30%대 후반을 기록한 이후 AI에 의한 통보율은 지속적으로 상승하며 2024년 1·4분기 기준으로 80%대를 유지하고 있다.

이에 따라 상담원에 의한 통보비율도 20% 아래를 지속적으로 기록하고 있으며, 단순 안내 및 통보를 위해 투입되는 상담원인력도 AI컨택센터 도입 전과 비교해 40~50% 줄어든 인력을 유지하는 등 상담직원들의 업무 효율성이 증대됐다.

특히 단순한 안내통보건을 AI를 통해 처리하면서 단순안내 건을 제외한 문의에 대한 고객들의 상담원 대기시간이 줄어들고 통상적인 컨택센터 운영시간 종료 후에도 상담 서비스를 제공할 수 있게 돼 고객 편의도 증대됐다는 평가다.

이를 통해 동양생명은 △적립금이나 수익률과 같이 퇴직연금 관련, 고객이 빈번하게 문의하는 단순·반복적 질문에 대한 자동화 △표준 스크립트를 기반으로 신계약 체결 건에 대한 완전판매 모니터링 △납입기한 통보 또는 서류 보완 안내 등과 같은 고객 안내성·통지성 업무의 자동화 서비스 등을 구현하게 됐다.

동양생명 관계자는 "앞으로도 고객들이 더욱 편하게 서비스를 이용할 수 있도록 다양한 디지털 기술을 활용해 고객 니즈에 맞는 최적의 응대를 제공할 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 말했다.

[e-mail] 박신영 기자