지난해 항공운송서비스 평가는 10개 국적항공사와 여객처리 실적이 높은 36개 외국적 항공사에 대해 실시했다.
평가결과는 운수권 배분 시 평가지표로 활용되며, 세부 분석자료는 피평가자에 전달하여 자발적인 서비스 개선을 유도한다는 계획이다.
운항신뢰성 평가에서는 작년부터 국제적으로 통용되는 강화된 지연기준(국내선 30분, 국제선 60분 → 각각 15분)을 적용했다.
국내선의 경우 대부분의 항공사가 2022년 대비 등급을 유지했지만 출도착 시간 기준 16분~30분 이내 지연율이 높은 에어서울(C++)과 제주항공(B+)은 하락했다.
국제선은 거의 모든 항공사의 2022년 대비 평가 등급이 하락한 가운데 국적항공사는 에어로케이와 에어부산이, 외국적항공사는 전일본공수, 에티하드항공 등 10개 항공사가 ‘매우우수’(A)로 평가됐다.
항공교통이용자 보호 충실성 평가에서는 국적항공사 모두 ‘B등급’ 이상이었다. 다만 외국적항공사는 다소 미흡한 것으로 평가되었다.
국적항공사인 에어프레미아는 모바일 접수처 미운영, 피해구제 대응 미흡 등 이스타항공과 함께 국적사 중 최하 등급(B+)으로 평가됐다.
동남아 등 일부 외국적항공사는 보호조치 계획 미수립 및 거래조건 정보 미제공 등 사전 보호조치 미흡, 피해구제 대응 노력 부족 등의 소비자 보호 수준이 ‘미흡’ 이하로 개선이 필요한 것으로 평가됐다.
한국소비자원에 접수되는 항공 운송 관련 피해구제 접수 건을 토대로 한 여객 100만명당 피해구제 접수 건과 미합의 건수는 2022년 대비 모두 감소해 항공사의 소비자 대응 수준이 개선되고 있는 것으로 평가되었다.
안전성 평가에서는 아시아나항공과 에어프레미아를 제외한 모든 국적항공사가 ‘매우우수(A)’로 평가됐다. 아시아나항공의 경우 지난해 항공기 사고 발생 1건(승객 낙상으로 인한 부상)으로 2022년 대비 등급이 하락(B+)했다.
에어프레미아는 연간 비행편수 대비 이륙중단 등의 비정상 운항 발생 정도를 평가하는 지표에서 타 항공사 대비 낮은 점수를 받아 B+로 평가되었다.
이용자 만족도 평가에서는 모든 국적항공사가 ‘만족’, 외국적 항공사는 대부분 ‘다소만족’으로 평가됐다.
7점 만점인 평가에서 국적사 중에서는 대한항공이 5.97점을 받아 1위를 차지했다. 에어로케이(5.92점), 아시아나항공(5.88점)이 뒤를 이었다.
에어서울(5.63점), 티웨이항공(5.65점)은 상대적으로 낮은 점수를 받았다.
외항사인 전일본공수(ANA)가 6점을 받아 국적사와 외항사 통틀어 전체 1위에 올랐다. 캐세이퍼시픽항공이 5.92점으로 외항사 중 1위를 차지했고, 다른 외항사들은 비교적 낮은 점수를 기록했다.김영혜 국토교통부 항공산업과장은 "항공운송서비스에 대한 소비자의 기대 수준이 높아지고 있는 만큼, 항공운송사업자는 소비자의 불편 사항에 귀 기울이고 실제 서비스 수준을 높일 수 있도록 적극적인 노력을 해 줄 것”을 당부하며,"국토교통부도 항공교통이용자의 눈높이에 맞게 지속적으로 평가제도를 발전시키고, 평가결과를 항공정책 추진 시 반영하여 평가의 실효성을 향상하고, 항공사의 자발적인 서비스 개선을 유도해 나갈 것"이라고 밝혔다.
yon@fnnews.com 홍요은 기자
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