"가치소비족 2030과 디지털 스킨십 지속" [청년 공략하는 이통사]

(2) 전경혜 LGU+ 디지털CX 담당
매월 400만명 디지털 채널 방문
연내 앱·웹 친근한 콘텐츠 새단장

전경혜 LGU+ 디지털CX트라이브 상무

"오프라인보다 디지털 채널이 매력적인 건 고객과의 스킨십이 더 잦은 곳이기 때문이다. 디지털 채널의 장점을 활용해 가치소비와 실용소비를 중시하는 2030 청년층을 비롯해 모든 유플러스 가입자에게 '통신이 쉽다'는 메시지를 지속적으로 던지려고 한다."

LG유플러스가 올해 하반기 중 가입자 및 소비자 접점 채널인 모바일 애플리케이션(당신의U+)과 웹(유플러스닷컴)을 더 친근한 채널로 재단장한다. 올해 기준 매월 400만명의 가입자가 이같은 디지털 채널에 방문 중이다.

4일 전경혜 LG유플러스 커스터머부문 디지털CX트라이브 상무(사진)는 "디지털로 고객경험(CX)을 더 좋고 쉽게 만드는 것이 가장 중요하다. 청년층을 포함한 모든 유플러스 고객들이 디지털 채널에서 좀 더 편한 통신생활을 했으면 좋겠다"고 강조했다. 전 상무는 가입자와 소비자가 단말·요금제를 비롯한 다양한 LG유플러스 상품을 볼 수 있는 당신의U+와 유플러스닷컴 채널 전략 수립을 맡고 있다.

당신의U+와 유플러스닷컴과 같은 앱·웹 채널은 디지털에 친숙한 MZ(1980년대 초반~2000년대 초반 출생) 가입자들의 이용 비중이 높다.

그는 "MZ는 가치소비에는 망설임이 없지만, 그외 소비에는 엄청난 시간을 들여 비교하고 가성비를 고려한 후 최적의 선택을 했을 때 '이겼다'는 표현을 쓸 정도"라고 평가했다. 이어 "최근 실용성을 따져 알뜰폰(MVNO)으로 갔다가 통신사로 돌아오는 가입자의 이야기를 들어보면 조금 비용을 더 내고, 통신사가 주는 다양한 혜택과 케어를 누리고 싶다고 한다"며 "당신의U+가 MZ의 실용앱으로 포지셔닝하고 지불 가치가 있다고 인식되기 위해 해당 소비자층을 위한 서비스를 지속 발굴하고 고도화하고 있다"고 덧붙였다.

LG유플러스는 MZ 소비자들을 대상으로 1등 디지털 채널 달성을 목표로 하고 있다.

전 상무는 "과거에는 디지털 채널이 고객센터를 대체하는 정도에 그쳤지만 이제는 혜택을 누리고 싶을 때 찾는 앱·웹이 될 수 있도록 소통과 고민을 지속하고 있다"고 강조했다.

이외에도 LG유플러스는 글보다 영상·이미지에 특화된 청년층을 겨냥해 통신 관련 정보를 콘텐츠화해 전달하는 '유플일상', MZ향 통신가이드 '유잼' 등과 같은 시도를 디지털 채널 상에서 이어가고 있다[e-mail] 김준혁 기자