성희롱·반복민원·위협행위 심각
상담원 피해실태 공론화 등 필요
상담원 피해실태 공론화 등 필요
9일 보험업계에 따르면 민원 평가제도 기준 정비 및 악성민원 통계 수집·관리 필요성이 시급하다는 목소리가 커지고 있다. 감독당국에서 금융민원을 처리하는 과정에서 악성민원인에 대한 통계자료를 별도로 관리해 수집하고 지속적으로 관리하거나 정상민원과 악성민원을 구분해 악성민원은 민원 통계에서 제외하는 등 민원관리시스템을 합리적으로 운영할 필요가 있다는 것이다. 보험업계에서는 "악성민원 분류기준에 따라 분류된 악성민원에 대해서는 금융회사가 민원관리시스템에 수시로 입력할 수 있도록 하고, 금감원에서도 수시로 분류의 적정성을 판단하도록 해야 한다"고 입을 모았다.
전문가들은 악성민원 근절을 위해 △블랙 컨슈머 리스트 데이터베이스(DB)화 △상담원들의 피해 실태 공론화 등을 제시했다. 조혜진 인천대 소비자학과 교수는 "블랙 컨슈머들의 경우 반복적으로 상담원을 괴롭히기 위해 불평을 제기하는 경향이 있어 상담원들이 제대로 된 민원 처리를 할 수 없는 구조"라며 "악성 민원을 제기했던 '요주의 인물'을 리스트화해 예방·관리할 필요가 있다"고 강조했다.
공익광고 등의 수단을 활용해 민원인의 문제 제기로 인해 극단적 선택까지 이르는 상담원들의 정신적 피해를 수면 위로 올리는 방안도 거론됐다. 수년 전 금감원이 보이스피싱 사기범의 목소리를 녹음한 음성파일인 '그놈 목소리'를 공개해 소비자들의 경각심을 이끌어 냈듯이 '인식의 전환'을 위한 창구가 필요하다는 것이다.
일본, 호주 등 금융 선진국에서는 이미 악성민원 근절을 위해 적극적인 대응에 나서고 있다. 일본의 경우 산별노동조합에서 마련한 '악질 클레임의 정의와 그 대응에 관한 가이드라인'이 존재한다. 총 8개 악질클레임 유형(장시간 구속형, 반복형, 폭언형, 폭력형, 위협·협박형, 권위형, 점포 외 구속, 인터넷 비방형)별 판단기준과 대응방안을 구체적으로 규정한 것이 주 내용이다. 호주 또한 △지속적으로 담당직원 또는 직원의 가족을 공격, 귀찮게 하거나 스토킹 내지 위협적인 행동을 한 경우 △담당 기관을 방문해 육체적인 폭력을 행사하거나 기물을 파손하는 행위를 지속하는 경우에는 악성민원인이 담당기관에 더 이상 민원을 제기할 수 없도록 강력하게 조치하고 있다.
yesji@fnnews.com 김예지 기자
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