억지주장 부리다 기분 나빠 또 ‘반복민원’.. 고객 1명이 8개월동안 1621건 되풀이도 [악성민원에 멍드는 보험산업(2)]

#1. A씨는 2000만원에 가까운 고액의 비급여 수술을 받은 뒤 A씨가 가입한 B보험사에 실손보험금을 청구했다. 이에 B보험사는 비급여 수술비 지급 심사를 위해 사고조사 협조 요청을 했다. 그러자 A씨는 불만을 갖고, 8개월간 B보험사 인터넷 홈페이지 게시판에 1620건의 민원을 제기했다. A씨가 민원을 제기한 8개월 동안 B보험사 홈페이지 게시판에 등록된 전체 글은 총 2495건으로, A씨의 민원이 해당 기간 전체 게시판 글의 64.9%를 차지한 것이다. 실제 그 중 하루는 인터넷 홈페이지 게시판에 제기된 총 145건의 민원 중 A씨의 민원이 143건에 달해 해당일에 업무가 마비되기도 했다.

#2. B보험사는 A씨에게 보험금 지급을 위해 불가피한 절차임을 충분히 설명했으나, A씨는 지속적으로 B보험사에 민원 제기를 했다. 금융감독원 역시 A씨가 제기한 민원에 대해 사실판단 확인 어려움으로 '각하' 처리했다. 이를 담당했던 보험사 직원은 1620건의 반복되는 민원 대응에 어려움을 겪어 공황장애 등 정신질환이 발생해 고통을 호소하고 있다.

보험업계가 골머리를 앓고 있는 악성 민원 가운데 많은 비중을 차지하고 있는 유형이 이같은 반복민원이다. 위 사례에서 보듯 한 고객이 8개월간 1621건(보험사 1620건, 금감원 1건)의 동일한 민원을 제기하는 경우도 있다. 이처럼 과도한 반복민원은 보험사 업무를 마비시켜 선량한 소비자의 권익까지 침해한다는 측면에서 강력한 대응방안이 요구된다.

10일 손해보험업계에 따르면 2021년부터 2023년까지 3년간 접수된 손해보험민원 가운데 약 26%는 중·반복민원인 것으로 나타났다. 3개년 합산 민원은 13만9874건인데 중복민원은 1만139건, 반복민원은 2만6228건으로 집계됐다. 중복민원은 2개 이상의 행정기관에 동일한 민원을 제기한 경우, 반복민원은 동일한 내용의 민원을 2회 이상 제기한 경우를 일컫는다.

손해보험협회가 각 보험사에서 취합한 사례를 보면 하루에 최대 160회 전화 민원 제기로 보험사 통화업무가 마비된 사례도 있다. 전화나 온라인을 통해 반복민원을 제기하다 결국은 보험회사를 찾아 행패를 부리는가 하면 억지주장을 반복하다 상담사가 마음에 안든다는 이유로 다시 민원을 제기하는 악순환이 반복되기도 한다.

실제 C씨의 경우 무릎통증 등으로 약 7개월간 도수 및 체외충격파 치료 후 D보험사에 실손보험금을 청구, 700만원 가량의 보험금을 지급받았다. 이후 3개월 후에 2개월간 동일진단으로 도수, 체외충격파 치료를 받은 후 700만원 가량의 실손보험금을 청구했다.

D보험사, 도수 및 체외충격파 치료 적정성 확인을 위한 현장심사 협조를 요청했으나 이에 불만을 갖고 민원을 제기했다. C씨는 D보험사에 3회 이상 내방해 고성, 소란 등 업무방해를 하기도 했다.

11개월 동안 총 486회의 민원을 제기했는데 하루에만 160회 전화 민원 제기로 보험사 통화업무가 마비되기도 했다.

[e-mail] 박신영 기자