'환자 중심 서비스' 세브란스병원, 브랜드 고객만족도 1위

의료 서비스 품질·재구매 부문에서 최고점
환자 중심 서비스로 내원객 만족도 높여

연대 의료원 전경. 세브란스 제공

[파이낸셜뉴스] 세브란스병원이 19일 잠실 롯데호텔월드에서 열린 ‘2024 브랜드고객만족도’ 시상식에서 종합병원 부문 1위에 선정됐다.

브랜드고객만족도(BCSI)는 한국마케팅협회와 평가 전문기관인 소비자평가가 주관하며 매년 실시하는 전국 단위의 조사로 브랜드의 미래 구매 경쟁력을 예측하는 지표다.

올해 10회를 맞은 BCSI 조사는 99개 산업군(소비재 50개, 내구재 19개, 서비스 30개) 내 사업체에 대해, 지난 4월 1일부터 30일까지 소비자 3000명을 대상으로 설문조사를 통해 소비자 신뢰도를 측정했다. 조사 결과에 따른 종합 점수는 전반적인 만족도, 서비스 품질, 가격, 디자인, 재구매 의향 점수를 합산했다.

세브란스병원은 조사 모델 중 ‘서비스 품질’과 ‘재구매 부문’에서 최고 점수를 받았다.

특히 디지털 기술을 통한 병원 이용 편의성 제고, 내원객 의견을 상시 수렴하고 피드백을 제공하는 시스템 등이 환자 중심 서비스 환경을 마련했다는 평가를 받았다.

2012년 국내 최초로 ‘환자 경험’ 개념을 병원경영에 도입한 세브란스병원은 외래, 병동 등 환자가 병원에서 치료받는 모든 과정에서 긍정적인 서비스 경험을 할 수 있도록 변화시켰다.

이에 관한 대표적 사례로 ‘꿀잠 프로젝트’가 있다. 화장실 변기 뚜껑이 천천히 닫히도록 정비하는 등 불필요한 소음 발생을 줄인다. 귀마개, 수면 안대 등 환자의 숙면을 돕는 꿀잠꾸러미도 제공하고 저녁이 되면 수면 안내 방송을 통해 병동 내 휴식 분위기를 조성했다.

또한 입원, 외래, 응급실 진료 등 환자들이 병원에서 경험하는 모든 과정에서 치료가 끝나면 카카오 알림톡을 발송해 피드백을 받고 있다. 이렇게 들어온 주요 의견들은 매주 병원운영회의에서 정기적으로 논의한다. 회의 후 문제 해결을 위한 담당 부서를 지정해 문제점 개선에 모든 구성원이 힘을 합치고 있다.

세브란스병원은 ‘중증환자 치료’라는 상급종합병원의 역할에서도 선두를 달리고 있다.

국내 최초로 중입자치료를 시작하며 최근에는 난치암으로 불리는 췌장암, 간암, 폐암에도 치료를 시작했다. 더불어 첨단 수술법인 로봇수술에서는 지난해 세계 최초 4만건을 달성했다.

이강영 세브란스병원장은 “첨단 의료로 고난도 난치성 질환을 치료하는 동시에 환자들의 긍정적 경험을 통해 다시 오고 싶은 병원이 될 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

[e-mail] 강규민 기자