“보험사 신뢰도 반토막...영업관행 개선 위한 제도개선·장기적 판매채널 운영전략 必

생손보사 신뢰 비중 각각 50%, 47%에 그쳐
설계사 신뢰도도 44%
"근시안적 영업관행서 벗어나야"

[보험연구원 제공]

금융권역별 신뢰도 비교. 자료=Edelman(2024), 보험연구원 제공

보험상품 판매자에 대한 신뢰도 비교. 단위는 %. 자료=LIMRA(2022), 보험연구원 제공

[파이낸셜뉴스] 우리나라 보험소비자들의 보험산업에 대한 신뢰수준이 매우 낮은 것으로 나타난 가운데, 보험사가 신뢰를 회복하기 위해서는 영업관행 개선과 장기적 관점의 판매채널 운영 전략 수립이 필요하다는 제언이 나왔다.

25일 김동겸 보험연구원 연구위원(보험산업연구실장)은 '보험산업 신뢰회복을 위한 과제(I): 보험모집' 보고서를 발표하며 이같이 밝혔다. 보험회사의 가치사슬상 소비자와의 최접점에 놓여 있는 모집시장을 중심으로 보험에 대한 신뢰 저하 요인을 살펴보고, 보험회사 및 금융당국 측면에서의 과제를 제시하려는 취지다.

김 연구위원에 따르면, 보험회사의 자본조달 방식과 계약의 불완전성 등을 고려할 때 판매자와 소비자 간 상당한 신뢰가 요구되는데, 실제로 보험회사는 개인이나 기업 등 타인자본 관리를 통해 이윤이 창출된다는 점에서 윤리적 문제가 발생하기 쉬운 구조다. 또 보험계약에 모든 내용을 담기 어려운 데다가 소비자도 계약의 모든 내용을 이해하기 어려울 수 있다.

특히 보험계약이 가진 △무형의 서비스 거래 △계약의 장기성 △대면접촉 중심의 계약체결 특성 등을 고려할 때 거래당사자 간 신뢰 형성은 필수적으로, 보험계약자와 보험회사 간 상호신뢰는 보험회사의 지속가능한 성장 기반과 수익성에 영향을 미친다는 점에서 거래당사자 간 신뢰 구축이 중요하다는 설명이다.

그러나 우리나라 소비자들의 보험산업에 대한 신뢰수준은 국내 타 금융업권이나 타 국가의 보험산업과 비교해 볼 때 상대적으로 낮은 수준이다. 에델만 조사에 따르면 생명보험회사와 손해보험회사를 신뢰하는 응답자 비중은 각각 50%, 47%로 나타나 응답자의 절반 이상이 보험회사를 신뢰하지 않는 것으로 집계됐다.

보험설계사 또한 보험상품 판매에 있어 중요한 기능을 수행하고 있으나, 일부 설계사들의 허위 상품 설명이나 불완전판매 등의 요인으로 2022년 LIMRA 조사 기준 이들을 신뢰한다고 응답한 사람의 비중은 44%에 그쳤다.

단기실적에 대한 압박으로 보험사 다수가 소비자 중심의 영업정책 수립보다는 공급자 주도의 보험모집 관행에 머무르는 것이 보험에 대한 부정적 인식의 주 원인이라는 분석이다. 김 연구위원은 "단기 실적 위주의 운영은 판매자와 소비자 간 갈등을 유발하며, 과도한 비용을 초래해 시장의 비효율성을 증가시키는 요인으로 작용하기도 한다"고 지적했다.

아울러 보험회사가 기존 판매인력의 전문성 강화보다는 신규 인력 충원에 주력하면서 소비자에게 질 높은 보험 서비스를 제공하지 못하는 실정인데, 이로 인해 낮은 계약유지율과 부당승환 등의 문제가 발생하는 것 또한 보험산업에 대한 신뢰도 저하를 유발하는 요인이다.

결국 모집 과정에서 보험회사가 신뢰를 회복하기 위해서는 영업관행 개선을 위한 제도 개선과 함께 시장의 환경변화 요인 등을 고려하여 장기적 관점의 판매채널 운영 전략 수립이 필요하다는 조언이다.

먼저 경영전략 측면에서는 모집수수료나 신규 판매인력 채용 경쟁 등 근시안적 영업관행에서 벗어나 소비자가 중심이 되는 모집시장 환경 조성을 위해 판매전문성 강화와 더불어 사업모형 혁신에 대한 시도가 필요할 전망이다.

정책과제 측면에서는 △모집시장의 투명성 제고 △판매채널 간 공정경쟁을 통한 소비자 편익 제고 △불완전판매 문제 해소를 위해 모집제도를 정비 등이 대안으로 떠올랐다. 모집수수료와 관련한 정책수단으로는 수수료 지급한도 설정, 판매자 보수구조 산식 조정, 수수료 지급항목의 제한, 판매자 이직보수 제한, 환수제도, 공시제도 등이 거론되며 내부통제제도를 활용한 보험회사의 판매회사에 대한 관리·책임 강화, 보험상품 판매책임 법제에 대한 다각적 검토 등을 통해 모집시장에서의 소비자 피해를 사전 예방해야 한다는 목소리도 나온다.

보험업계 관계자는 “보험업권에 대한 신뢰도를 올릴 수 있도록 소비자패널 운영 등의 경영 활동을 통해 고객친화형 상품·서비스 개발에 더욱 매진할 것”이라고 강조했다.

[e-mail] 김예지 기자