"배달앱 댓글 가리기는 알 권리 침해" vs "최소 방어권"[외식업계 이중가격제 논란]

플랫폼 분쟁접수 최고치 경신 전망
전문가 "적극적 중재 장치 마련을"

배달 플랫폼의 댓글 블라인드를 놓고 갈등이 커지고 있다. 소비자들은 "음식점 선택을 위한 알권리"를 비판하는 반면 배달 업주는 "업주 피해를 막아야 한다"고 맞서는 상황이다. 배달 플랫폼 업체는 '중재'만 고집하고 있다. 전문가들은 플랫폼 업체들의 적극적인 개입과 장치 마련을 제안했다.

25일 한국공정거래조정원에 따르면 지난 2019년부터 올해까지 온라인플랫폼 관련 분쟁 접수건수는 해마다 증가하고 있다. 지난 2019년 34건에서 2021년 103건, 2022년 111건, 2023년 229건 등 증가 추세다. 지난 7월까지 208건이라는 점을 감안하면 올해도 역대 최고치를 경신할 것으로 전망된다.

일부 소비자들은 플랫폼의 댓글 블라인드를 사용하는 것에 대해 '알권리'를 침해당하고 있다고 주장했다.

배달 업주들은 평점 테러를 막기 위한 최소한의 방어권이라고 반박했다. 악의적 댓글에 대해 '블라인드' 신청 시 소명에서 결과까지 오랜 시간을 투자해야 하기 때문에 어려움을 겪는다는 하소연도 한다.

배달 플랫폼들은 모든 사안을 확인할 수 없어도 중재에는 나서겠다는 입장이다.

배달의민족 모기업인 우아한형제들 관계자는 "악성 리뷰의 경우에 대해선 명백히 조치가 되지만, 맛이나 음식 및 포장상태 등에 대해선 판단하기 어려운 부분이 있다"고 밝혔다.

전문가들은 플랫폼 업체가 적극적으로 나서 시스템 구축을 마련해야 한다고 조언했다.

이은희 인하대 소비자학과 교수는 "블라인드 처리로 문제를 해결하는 것은 바람직하지 않은 것 같다"고 말했다.

[e-mail] 정경수 기자