[애틀란타(미국)=김영권 기자] 인천국제공항이 세계 공항 최초로 국제공항협의회(ACI)의 고객경험 서비스평가에서 3년 연속 최고 등급을 획득했다. 인천공항은 세계공항 서비스평가 설문조사에서도 최고상인 '올해의 공항상'을 수상하는 등 고객 중심의 경영능력을 글로벌 항공업계에 입증했다는 평가다.
26일 업계에 따르면 인천공항공사는 지난 25일(현지시간) 미국 애틀란타에서 열린 '제6회 고객경험 글로벌 써밋'에서 3관왕을 기록했다.
인천공항은 이번 시상에서 △전 세계 공항 최초 고객경험 인증 5단계 3년 연속 획득 △세계공항서비스평가(ASQ) 최고상인 '올해의 공항상' △ASQ '가장 즐거운 공항상' 등을 수상했다.
고객경험인증제는 기존 ASQ와 함께 공항의 고객 경험 관리체계 및 혁신 활동 노력을 고객 중심의 경영적 관점에서 평가하는 제도다. 인천공항은 지난 2022년 세계 공항 최초로 최고등급인 5단계를 획득한 이후 3년 연속 재인증에 성공했다.
ACI가 주관하고 전 세계 340여개 공항이 참여하는 ASQ는 세계 각국의 공항이용객을 대상으로 한 일대일 면접설문조사다. 인천공항은 2005~2016년 12년 연속 1위를 유지한 바 있다. 12년 연속 1위는 인천공항이 세계에서 유일하다.
2017년 이후 인천공항은 제2여객터미널 개항을 앞두고 현장 서비스 수준을 높이기 위해 공식적인 평가와 수상 대상에는 참가하지 않았다. 세계 공항 서비스 수준의 표준을 제시하고 선도하는 롤모델이 필요하다는 ACI의 재참여 요청에 따라 2023년 ASQ에 공식적으로 복귀함과 동시에 최고상을 다시 수상하게 됐다.
앞으로 인천공항은 고객경험분야에서의 전문성을 공유하는 공항으로 역할을 확대할 예정이다. 고객경험 분야에서 쌓아온 전략과 노하우를 바탕으로 공항 고객경험(CX) 분야 최초의 글로벌 교육과정을 ACI와 공동으로 개발 중에 있으며 내년 중 개시할 예정이다.
이 과정은 고객경험 인증제 4, 5단계를 취득하기 위해 반드시 필요한 필수 코스로, 고객경험인증제에 참여하는 공항들은 인천공항의 글로벌 CX 교육과정을 통과해야만 다음 단계의 인증을 받을 수 있게 된다.
이학재 인천공항공사 사장은 "공항 서비스 평가의 양대 산맥인 고객경험인증제와 ASQ 평가에서 모두 세계 1위를 차지한 것은 인천공항 임직원과 상주기관, 자회사 등 8만5000여 공항 가족이 쉬지 않고 서비스 혁신에 나선 덕분"이라면서 "2024년을 디지털 공항 혁신을 위한 원년이 될 수 있도록 최첨단 기술을 접목한 공항 운영 효율화 및 여객 편의 제고에 방점을 두고 디지털 고객 경험을 고도화할 수 있도록 할 것"이라고 말했다.
kim091@fnnews.com 김영권 기자
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